行政前台接待SOP(培训版)

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1、行政前台工作SOP第一章行政前台工作的重要性公司前台是一个公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。你有做前台的潜质吗？什么样的人适合做前台？你可以问自己以下5个问题，看看自己是否适合做前台（2分钟思考）：1你认为自己形象如何？（海豚：你形象可以吗？你着装、打扮正式吗？）2你认为自己对待人接物的方式如何？（海豚：对学生、家长、内部员工、其他人员？）3在突发的紧急情况时你可以稳妥应对吗？4接听电话时能用文明用语并清楚记录下每个来电的信息吗？5最关

2、键的：是否具备细心、耐心、迅速的反应、应变能力？　　其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。●前台代表公司，首先要拥有较好的职业形象。●要拥有良好的职业素质。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。●应具备一定的专业知识。其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊

3、，或者说是身兼数职，所以也需要具备一定的专业知识：如office软件，一般办公设备的使用（如：打印、复印、传真等），购买办公用品等等。第二章行政前台来访接待我们前台在岗位上一般是坐着的。遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您有预约吗”。大部分来访客人（家长）对公司来说都是重要的，作为前台要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，提示同伴接待，如果是不重要的电话，可礼貌挂断后做好接待工作，如果是重要电话，可提示来访者稍事休息，在最短时间内挂断电话，做好接

4、待。知道来访意图后对号入座：第一节接待咨询家长对于前来咨询的家长，前台引导填写《海豚教育客户来访登记表》，将家长引进咨询室。《海豚教育客户来访登记表》包括：“您孩子的姓名”“联系方式”“短信验证码”“家长签字”“性别”“您了解到海豚教育的途径”“来访日期”“接待咨询师”“接待时间”“沟通情况”“家庭住址”“信息反馈”一、咨询家长分类（一）地推和自约来的家长前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水，引导家长稍坐，自约来的家长，前台应把单子直接交给咨询主管，告知咨询主管是XX咨询老师约的，让咨询主管安排相应咨询师咨询，带咨询师进入

5、咨询室并做相应介绍。地推上来的家长，在前台登记后，用规范的仪态引领家长入座倒水，把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。（二）自己上来的家长同上（三）TMK测评的家长前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。让学生填写《6643测评卷》，5到10分钟后帮学生批改《测评卷》，并制作《测评报告》交咨询师。二、突发情况：家长不愿登记怎么办？面对这样的家长，首先尝试说服，其次可以请家长在前台稍等，（前提是家长有等一下的意思）然后进

6、去喊一下咨询师出来接待一下，如果家长愿意跟着咨询师进去，立即给家长倒水，事后让咨询师帮忙把信息登记一下。实在没办法的话，前台可以送一下家长到门口，有电梯的帮忙按一下电梯就可以了，礼貌的送走。三、其他注意事项每天要将来访单上的信息登记在电子档里，（发给所在校区的校监），月底将来访的电子档发给所在校区的财务。来访单分三联，白联前台留着，红联给财务，黄联给咨询师，地推上来填的单子，要留白红两联，让校监签字之后，方可登记，然后把红联交财务第二节接待已经在读学生和家长对于已经报名的学生和家长到达海豚时，第一时间做好热情的接待，并在《学生签到本》和《其他接待本》上做

7、好相应的登记。如：某某学生你来啦？某某家长过来接小孩啦？……确保每位学生、每位家长只要来到海豚，你都主动跟她打过招呼，让她体会到你的热情接待。第三节接待内部同事及领导内部同事及领导同样是我们行政前台接待的对象，我们要把对客户一样的热情带给我们的同事和领导，给他们带来轻松愉悦的工作氛围。第四节接待其他来访者接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。切记：无关人员谢绝入内。一、接待推销人员上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。二、直接说明过来找

8、相关人员要问清找谁？然后再做相关的安排。（一）有客人未预约来访有客人未预约来访，