餐饮员工共培训资料

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1、吐哈石油大厦酒店员工培训资料（餐饮部分）☆—内部资料—★—严禁抄袭吐哈石油大厦酒店员工培训资料（餐饮部分）☆—内部资料—★—严禁抄袭吐哈石油大厦酒店员工培训资料（餐饮部分）☆—内部资料—★—严禁抄袭吐哈石油大厦酒店员工培训资料（餐饮部分）☆—内部资料—★—严禁抄袭吐哈石油大厦酒店员工培训资料（餐饮部分）☆—内部资料—★—严禁抄袭吐哈石油大厦酒店员工培训资料（餐饮部分）☆—内部资料—★—严禁抄袭吐哈石油大厦酒店员工培训资料（餐饮部分）☆—内部资料—★—严禁抄袭第二节、仪容仪表一、仪容仪表它包括人的容貌，服侍和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。面容：保持棉部清

2、洁，女员工特别是总台、商场、餐厅必须化淡妆，自然清雅，避免浓妆艳抹男员工要经常剃须，同时要注意身体没有异物，如眼屎、牙齿中的残留。脸面没有创伤，服务人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。发型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。着装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不超过三寸，

3、要保持清洁。个人卫生：不宜留长指甲并经常修剪保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水。神态：服务人员在上岗前应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗，在对客服务时保持亲切的微笑。二、仪态挺拔的站姿。全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平，挺胸收腹，双臂自然下垂，在客人点菜时，在标准站姿的基础上，身体微向前倾，手不得扶桌面或椅背，脚不能蹬椅撑，眼睛不能分心旁观，并与客人保持适当距离

4、，一般常规距离为0.5到1.5之间，就是通常意义上的一步之谣。忌讳：缩肩塌背、东到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。稳健优美的走姿：行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视，摆臂自然，步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。忌讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢行，横冲直撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面的客人道歉。精神面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对客服务的情绪。神采奕奕，精神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。忌讳：脸色阴沉、无精打采

5、、心不在焉、满嘴脏话等无礼行为。要讲究说话艺术：根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等，敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重：问候语言要避免涉及客人隐私，既体现真诚的关怀又不要过于随便，应时刻让客人感觉他是受到尊敬的：称呼语体现在用词恰当、准确上。避免无声服务。在对客服务中要有“五声”，即宾客来是要有迎客声，遇到宾客要有称呼声，受人帮助要有致谢声，麻烦、打扰宾客要有致歉声，宾客离店时要有送客声。音量要控制在彼此刚好听到，避免声音高与客人。与客人交谈时，要先打招呼：谈话时要与客人保持适当的距离：礼貌的注视对方，耐心倾听，避免迫使客人重复讲过的话。不打断客人的讲话或

6、抢接客人的话头。有的服务员认为自己有理，或因工作忙，或嫌客人说话太罗嗦，因而不耐心听客人把话讲完就打断客人，这是一种很不礼貌的待客方式，其实有的客人只是想找人倾述，并不想得到什么补偿。我们服务行业总要求“宾客至上”，如果你连客人把话讲完的权利都不给，又如何体现“宾客至上”呢？避免同客人发生争吵。客人来酒店是物质上和精神上的享受，不是来受气的。只要正确理解“客人永远是正确的”实质是“把正确让给客人”，任何事情都能解决。同客人争吵，输家永远是你和你的酒店，因为每和一位客人争吵，你就失去了这一位客人，甚至这位客人身边的潜在客户。微笑服务：这个是酒店服务规范的基本内容和要求

7、，微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，回使客人感到宽慰。但是每个服务人员也要懂得：笑的自然。因为客人就是上帝，客人就是财神，不恰当或皮笑肉不笑都会让客人感觉不舒服。也要避免面无表情，微笑也要掌握尺度，不该笑的时候就不能一味的笑，给客人造成误会。三、酒店礼貌礼节标准要求1、谈吐与笑容在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要：使用粗鄙的语言或低俗的俚语。用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音，或语调。