服务行业礼仪培训课件

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1、客户服务意识和技术服务行业礼仪培训大纲服务意识的建立仪容仪表礼仪展会现场接待礼仪展会现场接待规范流程展会现场问题处理技巧现场角色互动模拟训练目录2客人是我们的……服务意识的建立3服务意识的建立概念：服务就是SERVICE（本意为服务）其每个字母都有着丰富的含义4服务意识的建立优质的服务的标准?5服务意识的建立差异化服务变被动为主动创新服务6服务意识的建立怎样才能为客户更好服务从微笑做起良好的态度换位思考与同理心情绪管理7个人修养心理素质专业素质综合素质服务意识的建立8对待服务工作的不良态度列举6项常见反面素材，大家参与讨论现场模拟游戏---优

2、质服务与主动服务的正面效果9仪容仪表礼仪专业行止礼仪站姿坐姿蹲姿走姿10仪容仪表礼仪亲切的笑容：微笑甜笑11仪容仪表礼仪友善的眼神男女12仪容仪表礼仪色彩搭配服装选择配饰搭配13仪容仪表礼仪化妆技巧接待现场男女发型规范14仪容仪表礼仪得体的握手男士-女士男士-男士女士-女士15现场接待礼仪和善的介绍自我介绍和他人介绍16现场接待礼仪礼貌的用语：10句常用展会用语中英文对照练习17现场接待礼仪引导手势引导体态18现场接待规范流程迎接，问好欢送，致谢介绍交接主动询问需求引导入位19现场规范接待流程各流程肢体礼仪及语言表达规范现场演练20展会现场问

3、题处理技巧12个客人常见的问题及标准回答方式（现场讨论、分组训练）21有效处理客人投诉的步骤接受投诉平息怨气澄清问题跟踪回访感谢客户探讨解决方案有效处理客人投诉22现场角色互动模拟训练在现场进行角色设定，分别扮演客人和接待人员现场应急问题设定，由接待人员进行接待处理23我们能够给予的，应比客人期望的更多！24下课了！+Thankyou！25