电话销售培训资料(基础篇)

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1、汇海集团电话销售培训教材（基础知识篇）本篇主要内容●电话销售含义；●电话营销---基本知识及建议；●电话营销---电话销售工作开展；●电话营销---电话销售沟通技巧；开篇：什么是电话销售？电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的营销模式。第一部分电话营销---基本知识及建议一）电话营销人员应该具备什么样的素质业务知识沟通技巧自信心灵活的反应能力自我调整能力二）电话销售流程初步探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-Boun

2、dCall广告、市场跟进客户NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y电话营销沟通六步法1．开场白OpentheDiscussion2．套取事实ObtainFacts3．提供解决办法OfferSolutions/Suggestions4．观察购买意向ObserveBuyingSignal5．处理异议ObjectionHandling6．完成销售OrderFormClose三）被客户接受的九个方法户户1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！2、不断提高声音感染力3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂5、积极倾听更容

3、易让我们成为被客户接受的人6、了解客户性格以适应客户沟通风格7、寻找共同点以快速拉近距离8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们四）以客户为中心的四点建议第一时间解决客户的问题关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务关注与客户长期关系的建立，看到未来重视客户服务，销售就是服务五）信守诺言的两条思路承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值六）诚实正直的两点要求实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点客观评价竞争对手七）和客户建立信任关系的八个工具适合情况方式与客户保持朋友关系、旅游…人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（

4、书籍、小食品…）礼品名片、感谢函、明信片信件节日问候、新产品介绍、研讨会信息…短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函…传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持…邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会…电话第二部分电话营销---电话销售工作开展电话销售流程初步探询需求开场白OutboundCall设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-BoundCall广告、市场跟进客户NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y一）电话销售的漏斗客户管理客户的需求/要求与可能的服务相适应销售人员与客

5、户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期识别可能的需求(Identified)客户的需求已明确(Contacted)竞争力判断(Qualified)发展(Developed)合作(Committed)二）一定要清楚日计划和目

6、标打给谁老客户有联系的潜在客户完全没有接触过的潜在客户OutboundCall要点每天定时打电话尽可能多打电话电话内容务必简要打电话前准备好客户清单工作时别中断运用客户管理软件预知电话结果坚持不懈客户星期一星期二星期三星期四星期五三）制定电话销售工作计划和目标销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量四）赢得客户的12个关键电话电话营销---电话销售沟通技巧电话销售中的沟通技巧运用提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心电话沟通技巧一：声音感染力简洁专业自信流畅积极措辞微笑挺胸积极身体语言语气语速节奏停顿

7、音量热情音调清晰积极声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。电话沟通技巧二：建立融洽关系在电话中如何与客户建立融洽的关系？适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好专业能力怎样适应客户1、准确判断客户语言表达的速度；—快、慢、中等2、准确判断客户语气的表达;—柔和—冷静—专业—粗鲁—热情3、客户性别差异——不同性别的客户用不同的语言和语气；—男—女在电话中如何赞美客户赞美对方的声音“顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样““听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…””从您讲