行李员培训内容

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1、行李房安全消防管理制度1、行李房是为客人寄存行李重地，严禁非行李员进入；2、行李房内严禁睡觉、堆放杂物；行李房内醒目处须张贴严禁吸烟标志，凡易燃、易爆、易腐烂、浸润物品吧及食品等，均不得存于行李房内。3、所放行李摆放整齐，保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫。4、行李房钥匙由当班行李员掌管，随用随锁。5、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；6、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向

2、客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；7、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内的物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；8、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；9、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；10、客人物品的交付及接收必须有交接记录，任何人不得无手续领取行李，如客人丢失单据，则必须核实其有效证件，并说明行李特征，数量并与签字核证无误，经主管同

3、意后方可交付。11、对寄存的包装物品，必须问清物品名称，必要时开包检查，对现金及贵重物品不予保存，服务人员严禁未经手续为客人私存物品，严禁擅自翻启寄存物品。12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管，超过半天未取的行李及时存放在行李房内，客人长期存放物品，应存入长贮间加锁保管以防损遗漏。13门童制度：1、工作纪律：1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2）站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3）当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、

4、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4）当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。5）上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7）门童未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8）爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9）坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要

5、清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。11）任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14）服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。17）在

6、休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18）遵守本店《员工守则》之任何一条。13礼宾部领班岗位职责岗位名称：礼宾部领班直接上司：前台主管管理对象：下属岗位人员岗位提要：管理礼宾部全体人员，安排日常工作并督导其按照规定的工作程序操作。具体职责：1、认真检查行李的合理存放、分配、运送、确保无误；2、向行李员布置每日的具体工作任务。在接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾安全、满意；3、管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门车辆；4、编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。检查下属人员的仪表、仪容。了解员工思想动态及个从生活情

7、况，帮助员工解决困难。5、管理本岗位劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉；6、制作各类有关统计报告13行李员岗位职责岗位名称：行李员直接上司：、领班岗位提要：礼宾部的日常业务运营。具体职责：1、熟悉行李部各项工作程序，在礼宾组领班的领导下优质高效地检查、运送客人行李，并负责客人行李的登记保管及清点工作。2、严格执行酒店有关行李寄存运送的程序，认真填写各项有关记录，保证客人物品安全。3、分检入住团队及收来离店团队行李，做到准确、快捷无差错。4、协助前台收银，确保离店客人离店提出行李