销售技巧,会员营销,策划管理

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1、六个常见难题解决方案日常错误回答与正确应对方案一、顾客不配合办理会员卡怎么办？想要收集会员的资料，可是顾客一点都不配合？这个时候，你该怎么办？你说什么？你做什么？顾客不配合办理会员卡怎么办？你说：1、办理会员卡后可以享受优惠！2、为什么不办呢？可享受优惠！3、您只要留一下数据，很简单！4、（默默收起来），不给他办了！我啥也不说了；顾客不配合办理会员卡怎么办？分析一下：办理会员卡后可以享受优惠！为什么不办呢？可享受优惠！以上两种说法是强制性的把顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。顾客不配合办理会员卡怎么办？分析二、您只要留一下数据，很简单

2、！关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由，再简单也不给你留。如果收起来不办，就是不作为的行为；失职顾客不配合办理会员卡怎么办？营业员应对1：不好意思，这位先生，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的会员卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教（虚心求教，找出原因）营业员：是这样的……（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）顾客不配合办理会员卡怎么办？营业员应对2：“不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的会员服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的会员卡呢？”营业员：是这样的……（从顾客原因中去

3、回答问题，强调福利和优惠）顾客不配合办理会员卡怎么办？营业员应对3：“不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的会员卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您”营业员：是这样的……（从顾客原因中去回答问题，强调福利和优惠）二、顾客反复退换没有毛利的商品当一个很爱挑毛病的顾客，买了一件没有毛利的小额商品，总是反复的退换多次，这个时候，你应该怎么办？1、一句话不说，不厌其烦的耐心的给他退，给他换；2、“您这人怎么这么麻烦”3、“做你的生意真难，都换三次了”4、“这次检查好，到底对不对症，下次我们不换了！第1种做法还是

4、不作为行为，失职！第2、3种说法明显地表现出不耐烦的神态，可能激怒顾客；第四种说法，机械生硬的语方让顾客窝火；营业员：小姐。您放心，我们承诺就一定会负责到底，只是希望这次您多检查几次，确认没有问题后再将东西拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这么多闪，搞得我们都很不好意思了营业员：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将东西仔细修好检查再带回去，这是我服务不到位地方，您放心，这次我们还会给您换的。不过我们先来一起检查一下东西，确认没有问题后您再带回去，免得麻烦您下次还要跑来一次，那我们多不好意思呀营业员：哎呀，都是由于我以前没有替您把好检查关，这样东西麻烦

5、您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思啦，您放心，我们现在就给您再准备一样新，顺便一起来检查一下东西的质量问题。如果下次再麻烦您跑过来，那我们更不好意思啦顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切皆取于你的态度与做法三、不讲道理，无端要求退货有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店；这个时候你应该怎么办？？？？？？？？？？？？？1、不要在这里闹事，否则我打110；2、你这个人怎么这么不讲道理；3、买的时候都没问题，而且您也检查4、这不是产品质量问题，我们不负责任；5、您赖在这儿也没用，这不是我们的问题你选择哪一个？第1种做法是

6、把事情往绝地上赶，自杀法；（流氓地痞小混混的故意捣乱除外）第2种做法其实是在暗示顾客没有修养，蛮横无理，导购此时的指责只能导致双方陷入争吵；第3种，指责顾客，推卸自己的责任并暗示商品一旦卖出概不负责，属于一锤子买卖的心态。第四种，填充闭了适宜的沟通氛围，将双方陷入争执中，没有商量的余地；第五种，非常不尊重顾客，用一种非常无理的语言去指责和辱骂顾客；营业员：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量问题的情况，并且就像刚才所说，问题确实是属于您在使用

7、过程没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理，真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来不是非常麻烦。要不您把东西先留下……（帮顾客解决问题）营业员：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯家都难受。这一点我完全可以理解，您放心吧。如果是质量问题，我们一定负责到底。这是我们的责任，只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，您把东西先留下……（帮顾客解决问题）营业员：（通过沟通后顾客

8、仍不予理会，坚持换货）李小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎样来帮您解决这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的支持，店长这