金融客户服务1[1]1

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1、培训目标了解大堂经理岗位的重要性熟记大堂经理岗位职责掌握接待客户时应有的礼节学习接待客户和应对抱怨或投诉的基本流程和基本技巧强化操作技巧练习，致力于实践应用，成为称职的大堂经理内容提要网点服务管理和大堂经理岗位职责大堂经理日常工作内容客户服务流程与技巧大堂礼仪客户抱怨与投诉处理营业网点特点在现实生活中，由于银行营业网点自身具有不能取代的优势和特点，始终是客户最喜欢光顾和办理复杂银行业务的场所人性化易接近多功能安全性营业网点服务形式服务产品服务客户期望内涵服务理财服务营业网点服务营销拓展营销服务吸引潜在客户留住现有客户发掘中高端客户扶植VIP客户延伸产品延伸服务延伸客户网点服务关键

2、所在强化服务理念、服务意识和服务技巧；实现服务的多元化、优质化；从时间、空间上拉近银行与客户的距离形式服务内涵服务拓展业务空间第一课大堂经理的岗位职责客户到访网点所见到的第一人，代表银行和网点的形象是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，也是网点分区服务疏导和分流的具体执行人银行的“大内总管”行长大堂经理客户经理综合柜员副行长理财经理事中监督大堂经理的岗位职责大堂经理，是营业网点大厅内负责服务营销和运营管理的主要业务人员，是塑造“精品网点、精细管理”的形象代表。大堂经理的岗位职责主要工作1迎宾接待2业务推荐3客流疏导4客户维护大堂经理的岗位职责业务作用销售银行产品

3、发掘和维护中、高端客户减轻柜台压力降低银行成本大堂经理的岗位职责迎送主动迎送客户，解答咨询，协助填表分流引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助使用设备推荐根据需要，适时推荐产品和服务观察观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀发掘咨询、关怀客户，发掘中、高端客户，维护老客户受理受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事件记录做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈协调引导分流，指导保安维护网点安全维护搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运行安全注意大堂安全隐患培训参与新进人员和网点优质文明服务工作第二课大堂经理日常工作内容营业前的准备工作:1、服饰、仪容仪表2、检查自助设

4、备3、检查宣传资料、摆放整齐，补齐补足4、检查海报，通告的张贴大堂经理日常工作内容营业中的具体工作：1、迎送客户，指导填表2、耐心听取意见3、发掘中高端客户4、巡视大堂的卫生状况5、提示客户评价柜台服务工作6、及时补充和整理各类资料与凭证7、服务设施发生故障及时保修8、对柜员不规范的服务进行提示9、处理客户投诉和抱怨10、对等候的客户及时问候安抚大堂经理日常工作内容营业结束后的工作：1、营业场所清洁工作2、检查营业设备，切断电源3、做好大堂日志，及时反馈报告第三课大堂经理客户服务流程与技巧迎宾接待客户维护业务推荐客流疏导客户至尊客户至尊彼得.德鲁克说:“商业的目的只有一个站得住

5、脚的定义，即创造客户。”有为他人着想的“同理心”竭尽全力地做客户的“关心者”客流疏导业务推荐客户维护迎宾接待客户至尊我们的客户就是任何有权要求我们向他们提供某项服务的人员客户并不一定总是正确的我们的职责就是承认客户就是客户客户服务基本准则1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了,请思考第二准则步骤一：接待客户—迎宾接待所谓接待就是大堂经理在做好个人形象和个人礼仪准备之后，进入岗位，在营业大厅执勤、迎宾的过程。当客户走进营业大厅时，渴求：受到欢迎、受到重视得到理解，轻松愉快迎宾接待客流疏导业务推荐客户维护客户至尊站立服务服务的区域应以咨询服务区为主一般来说，要一直站立迎

6、宾应站立在显要位置，让人很容易看到不应该坐下，更不应该聚首聊天应注意目视过往人员，绝对切忌对上前问讯人员不理不睬，不愿搭讪。若有礼仪需要，可与引领员等共同迎宾来有迎声在岗执勤期间，大堂经理一定要微笑服务，做到：“来有迎声、走有送声；问有答声，谈有谢声”。DoDon’t您好，欢迎光临有什么事吗？请问您要办理什么业务？又来了啊请问您领号了吗？都在这，你自己看吧瞬间时刻服务大堂经理与客户的互动过程，包括不同的关键时刻（真实瞬间），而刚一接触的瞬间时刻，对客户感知服务质量起到至关重要的作用。瞬间时刻服务第一时间---开口时间五步标准30秒应答ACE法则A-Assured让客户感到放心C-

7、Cheerful让客户感到愉快E-Enthusiastic表现出热情步骤二：理解客户—业务推荐所谓理解就是大堂经理通过提问与倾听，来了解客户的需要，进而复述和确认客户的想法，再提供相关正确的咨询。客户办理金融业务的基本理由：能够顺利、便捷、安全地办理金融服务与金融产品使他们感觉良好客户维护客流疏导迎宾接待业务推荐客户至尊有效提问发掘需要有什么需要帮助吗？今天您打算办理什么业务？鼓励交谈您能否更详细地说明。。。您的意思是？了解想法这为什么对您如此重要？投资期对您的理财有什么帮助？确