酒店中层管理者基础培训材料

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1、中层管理人员管理知识与技能培训Supervisor’sworkshop2011年4月23日April23,2011工作中你是否觉得自己的地位无足轻重？你是否对自己的职责有一个明确的认识？你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？你是否懂得如何去培训你的员工？你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？••••••也许在以下的课程中你会找到答案一、中层管理者的地位(Knowtheimportanceofsupervisor)主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。1、

2、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。二、主管、领班的一般职责(Supervisor’sduty)酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下：1、根据上级下

3、达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。6、及时发现处理突发事件，立

4、即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。主管领班的责任:对上级负责;对员工负责;对客人负责;对自己工作区域的安全及物品负责;对自己负责。三、主管领班的素质要求(Supervisor’squalification)主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。一、职业道德规范1、敬重本职工作。2、热爱本职工作。3、勤于本职工作。酒店的职业道德规范1、敬业乐业2、树立“宾客至上”的服务

5、观念（主动、热情、耐心、周到）3、认真钻研技术4、公私分明5、树立文明礼貌的职业风尚A、有端正、文雅的仪表B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释)酒店职业道德修养道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。二、心理素质（心态、气质、性格）1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）A、不卑不亢B、落落大方C、神采奕奕，精力充沛D、严谨2、气质A、活泼热

6、情B、灵活C、沉着3、性格性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。三、知识素质1、文化水平2、语言知识3、礼仪知识4、心理学知识5、民俗学知识6、安全保卫知识7、法律知识8、旅游知识四、能力素质能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：1、组织协调能力。2、经营管理能力。3、应变能力。4、操作能力。5、语言文字能力。6、开

7、拓创新能力。如何做一名成功的中层管理者(Tobeanexcellentsupervisor)中层管理者六要知道(todoit)1、要知道管理好别人，首先要管好自己。2、要知道尊重别人，就是尊重自己。3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。中层管理者六不要(nottodoit)1、不要专制主义，独断专行。2、不要心胸狭窄，斤斤计较3、不要压制批评，听不得反面意见。4、不要对别人说话时心不在焉。5、不要孤

8、芳自赏，远离群众6、不要把下属视为工具，中层管理者忌语(cannotsaylikethis)1、我是领导，你就得听我的！2、是我说了算，还是你说了算3、我说行就行，我说不行就不行！4、问什么？叫你怎么干就怎么干！5、不愿干，可以走嘛，人多着呢。6、这事我说过了，不能办就是不能办。7、就你事多，尽给领导出难题。8、你眼里还有我这个领