美容院专业标准化运营-

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1、第一讲：美容院标准运营流程（一）企业化运营管理和作坊式经营的区别企业化运营管理，是以美容院内的所有员工为基础，经过分工配合形成-•套标准化的服务流程,企业化运营管理注重团队伙伴间的相互配合，每个岗位都有明确的职责和标准，每个员工目标和计划清晰，毎个工作环节都是以实现整体目标为前提，进而达成个人目标。作坊式经营，是以个人优秀为屮心，往往是单兵作战而忽视整体间的相互配合。比如老板本人事无巨细，既是经营者又是操作者；或借助某个美容师（美导）的全面多能和优秀，一条龙式地为顾客服务（咨询、服务、沟通和销伟）。（二）美容院企业化运营管理流程纳客—・预约—►接待―►咨询稳定顾客—促成—►沟通—►服务［（三）

2、美容院企业化运营管理流程的每一环节标准1、纳客顾名思义就是吸纳顾客、拓展客源。纳客通常采取以下儿种有效的方式：1）户外活动、促销，借助某种节日或纪念活动，以销售优惠卡项为基木纳客方式。注：这种方式直接血刈•的是流动性陌牛优质客源，所以在销售优惠卡后一定要做好购买优惠卡客户的登记，这样才能在前期工作做好的基础上，确保后续流程（预约）的有序进行。售卡标准：（详见《美容院运营标准实操纳客关一一卖卡》）在销伟优惠卡时必须使用标准话述；购买优惠卡的准顾客必须是新客源；必须做好登记；在阶段性的售卡活动中，必须保证一定的数量，即参与销售活动的人员要制定FI标并保证完成。2）引导稳定顾客转介绍新客源。引导老顾

3、客在转介绍过程中，要做好対美导或咨询顾问的推崇，提前约定好來店的时间。引导老顾客转介绍的标准：确保老顾客的护理效果并达到其满意；给老顾客建立完整的顾客档案；引导老顾客关心帮助朋友，并让其感受到介绍新客源所获得的利益和好处；登记建立被介绍的准顾客名单；通过老顾客挖掘新客源资料，并引导其如何推崇。3）通过老顾客的关系在其所在单位团购销售优惠卡。这是挖掘新客源非常有效的一种方法，即借助老顾客的效果和满意，以其口碑引发单位小周围的同事兴趣实现销售。单位团购操作标准：事前明确该单位准顾客消费层面、能力和人数；确定售卡口标和数量；事先做好引导，将冇消费意识的人组织到一起，介绍优惠卡的卖点和好处；登记购卡准

4、顾客并建立名单；适当的利益（售卡提成、赠送产品或项冃）给予介绍人-一老顾客。4）异业联盟，借助其它行业的经营场所，与具合作互动。界业联盟操作标准：与咖啡厅、酒吧、时装店、餐厅等经营场所建立联盟合作关系；在美容院lkm范围内先确定联盟目标，与经营者有效沟通，建立互助、互利和共赢的联盟关系,签署联盟协议；每周授少沟通一次，检视客源介绍状况及找出解问题的冇效方法；经过联盟方同意，派人员在具经营场所定期现场做促销活动；鼓励引导该经营场所的前台建立客源名单，并给予一定利益；借助终端会议，发布通知并发放邀请函。5）终端会议，定期开展不同形式的终端会，以老带新的方式推出具冇针对性的特色项冃。终端会议流程和标

5、准：A、会前准备：在会议前一周，由店长带动所有美容师分析顾客档案，设定可能产牛购买和消费顾客目标；极力推崇会议将各顾客带來的好处和利益；引导老顾客带有消费能力的朋友共同参会；鼓励忠诚的受益老顾客参会并分享。B、会议流程和会中沟通：在整个会议中，必须一直突出会议主题，渲染会场气氛；要将会议上所推崇项目或产品清晰化，准确找出项目或产品的卖点，在宣导过程屮，必须设足问题的严重性和可能引发的危害，再渲染和引导有效预防和解决方法；必须以演示和引导顾客参与为主，并安排受益顾客现场分亨，进而达到最佳宣传效果；推出现场促成优惠方案及优惠方案三天内的冇效期。C、会后总结:认真总结会议中所岀现的问题及操作细节的过

6、失；总结取得成绩并达成n标的经验；赞美、表彰积极主动配合会议工作并获得最佳结果的员工；对明显消费意向顾客和现场预交定金顾客两天z内完成跟进、促成。2、预约（详见《美容院运营标准实操-预约关》）就是在销售出优恵卡项后，由美容院的前台或店长根据购买优惠卡客户的名单捉前邀约对方定时光顾，以确保对顾客的服务质量。3、接待（详见《美容院运营标准实操接待关》）当顾客光顾美容院时，要川一整套标准的接待流程迎接顾客，让顾客进店后就能感受到热情和温馨。4、咨询（详见《美容院运营标准实操一-咨询关》）当顾客放松稳定下來后，要给予专业的咨询，冇针对性地检测分析顾客的皮肽问题，并做好将给顾客提供护理项口及服务人员的推

7、崇。5、服务（详见《美容院运营标准实操服务关》）美容师根据前台或顾客捉供的顾客实际状况，按照标准专业护理和服务，并在此过程小使顾客完全放松，用情感拉近彼此间的距离，由此找到顾客的真实需求。6、沟通（详见《美容院运营标准实操一-沟通关》）山店长或美容顾问根据美容师准确反馈的顾客需求信息，有效沟通并最大限度满足对方需求。7、促成（详见《美容院运营标准实操一-促成关》）以专业冇效沟通，引导顾客接受咨询，