对酒店员工培训的技巧

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1、《臥春》《我蠢》我智商很低，要問我是谁，俺沒有文化，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠。如何理解呆（笨）？要允许、要承认下属不如你你的指令也许本身就令人费解，沟通就存在问题你的下属不如你，所以他们需要你来培训人的智力发育是有差别的（左脑/右脑）现场测试(通过后天的培养锻炼可以弥补)测试.ppt培训的必要性对训导员而言：减少监督和现场督导；降低投诉率；减少员工流动；提升服务质量。对下属而言：增加工作满足感；增大工作安

2、全系数；减少工作混乱；增加顾客满意度。计划卫生（母版）.doc存在问题：培训效果欠佳，培训方式方法欠妥，无考核跟踪环节，或考核不全面。造成的直接结果是。。。我今天要介绍的主要内容是：培训的基本知识和技巧希望通过我的介绍，让我们了解培训的基本规律，会做培训，会做好培训，提高我们大家培训员工的能力和水平。介绍的重点是：知识培训及技能培训的基本要领以及对培训效果的考核用时：约20分钟请牢记：培训下属并非额外的工作，帮助他们发展是我们职责的一部分！“培植下属=提拔自己”！说明图中主管的成就很大一部分取决于

3、他培养下属这件事到底做了多少。管理就是使下属变得更有能力！岗位培训两种基本类型(一)技能培训(二)知识培训技能培训的例子两人桌四人桌等的摆台点菜点酒水等做预订向客人出示账单急救等等知识培训的例子为新学员做介绍房间设施介绍菜单酒水知识规章制度及程序处理客人投诉的技巧必须知道/应该知道/可以知道的技巧及知识培训当设计一个培训时,培训员应对三个不同层次的知识加以考虑:什么是学员必须知道的,什么是他/她应该知道的,什么是他/她可以知道的.必须知道对完成一项工作而言最重要的知识应该知道能够提高学员

4、表现的知识可以知道学员知道了最好且能提高其自身素质的知识知识培训例子:客房的知识工作级别：前台接待员必须知道的知识：客房的种类，每种客房的数量，每种客房的价格，每种客房的特点，会员优惠价格等等。应该知道的知识：每种客房的色调，能看到的景色，靠近电梯及消防紧急出口的房号，常客喜欢的房间类型，客房内设施的使用方法等等。可以知道的知识：室内设计师的名字，房间高度，平均室温，浴室面积，室内挂画的作者，床垫的品牌等等。案例分析:谁应当对客人的投诉负责新员工入职问题该不该培训？1你的员工说：“我如何将这个电话

5、转到另一个分机上。”()2你注意到上月花费在更换毛巾和玻璃器皿上的钱有所增加()3昨天发出火警警报时，员工中出现普遍的混乱。（）4对客人点的同一种菜，员工每次摆放的方式都不一样。（）5员工迟到的现象比过去多。（）6人事部通知说10日内将有一名新员工加入你部门。()7你收到客人一封有关服务懈怠的投诉信。（）8.一名非常优秀的员工受提升。（）9.电脑部宣布将对收银系统升级。（）10.前厅部主管对你说，有两名员工果品篮申请单填写得很不完整。（）11.一位休息厅的新员工不能为客人指示去美容部的路。（）12

6、.当总机接待员要求收银员帮忙接一个电话时，收银员即使在闲着时也不肯帮忙。（）13.一个客人抱怨说，前厅销售员对她无理，让她等了很长时间（）14.送餐部在为一位VIP客人送餐时晚了10分钟。（）15.小王和小孙为谁先去喝茶休息争吵起来。（）如何培训技能培训是指对实际操作的培训,比如:如何做床如何给一个VIP客人办理结账手续如何刷信用卡知识培训是指提供信息,比如:本部门的规章制度是什么本酒店拥有多少间客房,休息厅有多少个座位.酒店周边的医院、学校、药铺、餐馆（营业时间）对技能培训采用SLI方法:SLI

7、技能培训包括三个阶段:Ｓ－－开始（Start)Ｌ－－学习(Learn)Ｉ－－执行(Implement)第一阶段　　开始(Start)在开始培训前先做介绍，要能够引起学员的兴趣，向学员解释培训的需要，说明培训包括哪些内容，指出在培训结束时应达到什么样的水平．我们用ＩＮＴＲＯ来帮助记忆这些要点．Ｉ－兴趣(Interest)通过提问、讲故事、展示成品或使用教具等形式使学员对题目发生兴趣。Ｎ－需求(Need)向学员说明这一点为什么重要，为什么必须掌握。Ｔ－题目(Title)培训课的内容Ｒ－范围(Range

8、)培训包括哪些具体内容。Ｏ－目的(Objective)培训结束时，学员到底能做什么。逐条解释清楚。描述／演示如何做－　强调所定标准－　说明为何这样做的原因允许学员自己动手。必要时更正。检查学员理解力。请学员提问。给予鼓励。第二阶段　　学习(Learn)清楚地布置练习作业。检查练习情况。对正确的操作方法予以表扬。必要时更正。请学员提问。提供帮助，交代下次培训内容。第三阶段　　执行(Implement)对知识培训采用SIT方法:S－－开始（Start)I－－传授(Impart)T－－测