楼面管理之疑难杂症攻略

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1、樓面管理之疑難雜症攻略樓面部之疑難雜症攻略1、菜品出現品質問題時怎麼辦？答：首先應瞭解是什麼品質問題，向客人詢問清楚：溫度不夠？口味不對？未做熟？變質變味？等等。然後誠懇的向客人致歉、並爭取第一時間將菜品撤下餐桌、並立即告知當區部長所瞭解的情況，部長得知後必須第一時問安排人員將問題菜品附上問題原因端到傳菜部，傳菜部部長立即向烹製檔口負責人詳訴問題原因並同時通知廚師長協同解決此事,同時傳菜部部長應通知樓面部長問題處理結果或解決問題所需時間,樓面部長應在得知後立即親自到問題客人桌邊向客人致歉並告知他們處理結杲（之前安排服務員重點照顧該台客人，勤斟茶水勤換煙缸等），並主動

2、告知主管婆求製作杲盤贈送該桌客人，主管立即下單通知吧台製作好杲盤待用、並詢問部長杲盤何時可上、待部長通知上杲盤時、主管應親自將杲盤送給客人並再次致歉，並誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，求得顧客諒解（此時服務員應做好配合主管處理客訴的工作，如誇獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等）如杲是嚴重的品質問題，就婆立即通知專門負負處理客訴的經理或相關人員前來處理、並且同樣做好配合工作。（婆點：處理一定婆迅速、不要拖泥帶水延誤時問、各級人員都必須面帶微笑、通力協作，共同解決、並且一定把菜品名稱和投訴台號及處理悄況記錄清楚，以便餐後會同廚師長一起作出內部

3、處理意見）2、客人打碎物品不買單怎麼辦？答：當客人打碎物品時，首先將破損的殘渣立即清理乾淨以免劃傷客人，並詢問客人有沒有受傷，適當安撫客人，並且存餐畢合適時間由當區部長出面跟買單客人溝通（輕聲耳語或請其離開座位另找地方），禮貌的明示客人賠償的額度和酒店的要求，千萬不能當著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結帳單上單方面顯示破損賠償專案，要給客人昭足面子，通常情況下客人會礙于情面予以賠償；如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧嘩或在表情上顯示出對客人的不滿，應立即通知負責處理客訴的經理或相關人員來協調此事，視客人的重要程度合

4、理解決（部門應準備破損物品賠償金額單放在餐區，必要時出示給客人查閱。3、酒水服務費客人拒交怎麼辦？答：對於該問題確實較爲棘手，單通常處理和預防的辦法是：首先在大堂明顯處設置謝絕自帮酒水的提示牌明示客人，公開表明酒店相關規定，常迎賓員發現客人白帮酒水時，在帮領顧客入座後應立即通知當區部長客人已白帮酒水進店，服務員應在第一時間對白帮酒水的客人提示本店謝絕客人白帮酒水，禮貌的請客人予以配合（輕聲耳語或請其離開座位另找地方談），如客人執意要用，可在開瓶前明示給客人收取酒水服務費的標準（樓面可列印收費標準存于各區，必要時出示給客人），回答客人提出的爲何要收取酒水服務費的問題時

5、，統一回答：“我店投入鉅資興建起環境優美、設施一流的用餐環境提供給顧客享受美食的樂趣，酒店人員眾多，開銷巨大，而作爲經營單位，在保證顧客菜品和服務品質的同時，也以合理的創造利潤爲冃的，菜品利潤不足以維持酒店的止常持續經管，加上合理的酒水銷售利潤才能基本維持酒店的止常運轉，才能繼續更好的爲您提供優質的服務，所以酒店規定對白帮酒水客人收取合理的酒水服務費，請您予以支持和理解，不便之處請予諒解，我一定會以優質的服務彌補您的遺憾，謝謝！”；另外，服務人員還應瞭解，酒店爲了給回頭客留下較大的自主空間，規定如人均消費超過100元，則可自行爲客人免去酒水服務費，不再提酶客人收取費

6、用一事；行銷經理的老客戶用餐需自帶酒水消費，如行銷經理本人不在店內，必須提前給樓面經理通知並詳訴原因，可由樓面經理特批免收酒水服務費，並及時通知服務員。除去以上幾種情況之外，如客人還是拒交酒水服務費，應立即通知主管客訴的經理前來處理該事，根據當時情況在不造成僵局的情況下可適當減免酒水服務費。4、上熱菜時菜涼了投訴怎麼辦？答：上熱菜時菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長；忙時菜品在傳菜部積壓時間過長；廚師烹調時技術問題等，客人投訴時，婆分清哪些菜品可以加熱返工（如：湯菜、蒸菜、燉菜等），哪些菜品不可以加熱返工（如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等），對於可以加熱返工的菜品，服務

7、員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質量，很快可以搞定，誠意道歉後征得顧客同意後迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長對此類菜應非常重視，催促廚房立即返工後迅速送冋餐桌，確保顧客不會久等引起更大的投訴，服務員在將菜送冋廚房返工後、應對該桌客人倍加照顧、通過細緻的服務來減少顧客的怨氣、爲順利解決投訴做好鋪墊、通常情況下客人會不再說什麼、並且服務員應立即告訴部長所發生的事情、部長應立即安排製作致歉杲盤，待客人餐畢立即送上餐桌並再次致歉，博得客人好感；對不能加熱返工的菜品，服務員應主動捉出爲客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，並要求部長全程跟蹤換菜的上菜時