房务工作流程与操作规范标准

《房务工作流程与操作规范标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、......客房部工作流程及操作规范（一）进入客房的操作程序步骤做法要点原因观察1、有无“请勿打扰”标志2、有无客人在房内的迹象，客人是否有可能允许进房1、门外有“请勿打扰”标志，不能进房2、客人在房内会客、开会、睡觉时一般不能进房，除非客人要求服务以免打扰客人，引起客人不悦敲门1、站在门前适当位置2、用左手或右手中指中关节在房门上敲击三下3、通报“Housekeeping”或“客房服务员”1、站立姿态要端正2、绝不允许用拳头、钥匙、或工具敲门，也不能用手掌拍门，更不能用脚踢门3、敲门轻重适当，声响适当、适度，节奏适中4、通

2、报语音语调优美以敲门声提示客人，并通报自己的身份等候1、站在门前的适当位置2、仪态自然大方，眼观防盗眼3、注意有无客人发问，若客人问“谁”，可回答“服务员，可以进房吗？”切勿立即用钥匙开门或连续敲门①房内可能有客人②客人有准备的时间③客人通过防盗眼判断敲门人的身份或意图第二次敲门通报敲门和通报的方法与第一次相同，只是可适当加重一点，提高声音与第一次敲门通报间隔3-5秒钟第一次敲门客人可能没听见或不便回答或开门等候与第一次等候相同给客人充分的时间开门将钥匙插入钥匙孔内，轻轻地转动门锁手柄，将房门推开1/31．别用力过猛2．别将

3、房门全部推开以免惊扰客人，防止遇见尴尬的情况再次敲门通报1.当房门打开1/3后，在房门上轻敲3下2.通报自己的身份，并询问可否进房，如：“早晨好！我是客房服务员，可以进来吗？”1.如客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上2.发觉已经打扰了客人，要说“对不起”，然后轻轻关上房门，不能进房3．讲话声音要平稳清楚确认可以进房后方能进入房间进入客房1.将钥匙拔出2.将房门推开靠定门吸3.开灯后进房1．推门别用力过猛2．仪态自然大方清理房间或从事其它服务工作进房按进房的程序进房无论什么时候，无论客房的状况如何，进房

4、时必须按程序操作讲究规范开灯用手指轻按灯具开关留意有无不亮的灯保证房内光线充足学习好帮手......（二）客房清扫整理的操作程序步骤做法要点原因拉开窗帘轻轻地拉动窗帘拉绳，将安全保密拉开1、不得用力过猛2、不要直接拉扯窗帘3．检查有无脱钩、损坏使房内光线充足开窗户打开窗户，关好沙窗。雨雪天和风天视情况而定。通风换气，调节温度观察房内情况1.如果客人刚退房，注意有无遗留物品2.检查设备设施、用品，看是否损坏、缺少3.如有上述情况，按程序处理1.遗留物品大多在卫生间、壁橱、抽屉、窗台、沙发、床等处2.损坏的设备用品通常是电视机、

5、饮水机、水杯、地毯、沙发、床上用品3.缺少物品多是装饰品、棉织品等容易带的物品A.发现遗留物品及时交还客人，免得客人不安B.避免饭店损失检查房内小洒吧饮料食品1.用额定量减去现存量即是客人消耗数2.楼层服务员查房后及时将客人消费数量报送总台收银处3．及时补齐、补足1.要特别留意酒瓶的封口和罐装饮料的底部，以防客人偷龙转凤2.客房内的小酒吧饮料食品可由退房专人定时检查和补充3．客人结帐离店时须及时检查1.报出数量须保证准确，以免发生矛盾2.及时补充既可满足客人的需要又便于下次检查撤出房内用毕的餐具、餐车1.将餐具集中放在餐盘、

6、餐车上2.将餐盘或餐车送房务中心，通知餐饮部传菜员前来收取1．不能损坏餐具2．防止将食品饮料洒在地毯上3.不要将餐具遗留在客房内，也不能误将房内用品拿走4．不得将餐具、餐车放在走道上1.支持餐饮部的工作2.方便自己整理房间撤出用过的杯子和烟灰缸将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上或专门的推车上，送工作间清洗、消毒杯子和烟灰缸不宜在客房内清洗保证时效、卫生收集垃圾1．用垃圾桶收集垃圾2．将收集的垃圾倒在工作车的垃圾袋内3.将垃圾桶洗抹干净，并装上干净的垃圾袋1．可回收利用的物品要回收2．住客房的报纸杂志不能当作垃圾处理，除非客人已作

7、垃圾处理3．注意有无未熄灭的烟蒂4．防止刀片、玻璃伤害手部5．留意垃圾桶内有无客人误投、误放的有用物品1．用垃圾桶收集垃圾快速方便2．过期的报纸杂志或许还有用3．注意安全注意节约、防止浪费防止因疏忽大意而带来麻烦拆除床上用品1.客人用过的床铺不定期要重新整理2.将拆下的床单枕套放到工作车上的布草袋内3.从工作车上取回相同规格等同数量的床单枕套4．检查褥垫等是否需要更换1.客人用过的床铺一定再重新整理2.床单枕套是否更换取决于：是否是走客房，饭店的等级标准3.床上的用品不得放在地上4.有特殊污迹和破损的用品要专门处理1.准备重

8、新整理床铺2.防止裹进其它物品3.客人发现床上用品放在地上是很不高兴的4.保证安全和用品的质量铺床按铺床的程序和要求操作清洁整理卫生间按卫生间的清洗整理步骤和方法操作除尘1.按顺序依次对家具等各处进行除尘除迹1.软面家具、电器不能用潮湿抹布擦试学习好帮手......除迹2.家具应定期打蜡，