毕业论文完成高

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1、山西国际商务职业学院毕业设计连锁门店对待和处理顾客投诉的策略与方法学生姓名郭惠颖学号081210101系别工商管理系专业商务管理指导教师张金霞填写日期二O—一年四月ShanxiInternationalBusinessVocationalCollegeGraduationChainstoresandhandlecustomercomplaintsstrategiesandmethodsStudentNameGuoHuiyingSchoolNo.081210101UniversityDepartmentofBusine

2、ssAdministrationDepartmentofBusinessAdministrationprofessionalinstructorJin-XiaZhangFillindateofApril20111弓丨言・1・1.1研究本课题的目的和意义-1-1.2本课题国内外研究现状-1-1.3研究内容及研究方法-1-2顾客投诉在企业中的作用-3-3客户投诉的原因分析-5-4如何处理顾客投诉-6-4.1客投诉的技巧-6-4.2及时处理顾客投诉-7-5客户满意度的评估-9-5.1怎样评估客户服务-9-5.2与期望值不同

3、-9-5.3在乎客户的感受-10-6顾客投诉行为管理及其系统构建-12-6.1顾客投诉行为管理的意义-12-6.2顾客投诉行为管理的原则-12-6.3顾客投诉行为管理系统构建-13-纟吉论・16・参考文献-17・感谢-18-CONTENTS1Introduction……1-1.1Researchpurposeandsignificanceofthisissue1-1.2Researchtopicsathomeandabroad1-1.3Researchandresearchmethods2-2Customercomp

4、laintsroleintheenterprise3-3Analysisofcustomercomplaints5・4HowtodealwithCustomercomplaints6-4.1Customercomplaintsskills6-4.2Timelyprocessingofcustomercomplaints7-5Assessmentofcustomersatisfaction9-5.1Howtoassesscustomerservice9-5.2Anddifferentexpectations10-5.3

5、Careaboutthecustomerexperience11-6CustomercomplaintbehaviormanagementandSystemConstruction12・6.1Themeaningofcustomercomplaintbehaviormanagement12-6.2Behaviormanagementprinciplesofcustomercomplaints12・6.3CustomercomplaintbehaviormanagementSystemBuilding13-Conclu

6、sion16・References17・Thanks18・中文摘要顾客的满意感是服务者追求的冃标，是商家能否真正兴旺发达的关键。然而，在H常工作屮，由于商品方而、服务方而、商家方而等原因，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。纵观当今营销，研究最多的领域就是客户满意。顾客是服务的主导，是市场的先驱、他们的思想被商家研究着，行动被企业揣摩着。经济学屮的需求iih线被顾客主宰着，一有所变化，供给曲线（生产商，零售商）随即而变。俗话说得好，顾客的嘴，企业的腿。顾客动一动嘴，说出他们之所想，生产商，零售商们立即

7、有所行动，改变生产路线，另谋营销策略。顾客的满意感是服务者追求的目标，是商家能否巩固住顾客，并不断拓展市场，真正兴旺发达的关键。顾客有了投诉其实并不可怕，这正是商家改进工作的大好机会。只要商家及时、妥善处理，一定能变不利为有利，收到意想不到的效果。在此，就如何有效处理顾幺投诉问题谈谈一些认识。关键词：顾客投诉；客户满意ABSTRACTCustomersatisfactionisthepursuitofthegoalofserviceisthekeytobusinesscanreallythrive・However,i

8、ntheirdailywork,ascommodities,services,businessareasandotherreasons,therewillalwaysinevitablyproducesomecircumstancestocustomerdissatisfactiocausingcomplaints.Intodaymarketi