流程测试和穿越工作培训材料

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1、12010年流程测试基地和流程穿越工作介绍品质管理部2010年4月212目录总体工作思路全省流程测试基地工作3全省流程穿越工作4工作要求和工作通报3总体工作思路贴近一线，围绕重点业务，聚焦跨部门重大流程；加强与日常工作的结合省公司投诉分析服务检测咨询热点客户需求网业务流程梳理分公司投诉处理服务管理满意度管理案例库建设服务创新服务示范扩大测试基地5~13：参与更广去年5个试点基地，今年13个地市全面开展1~2：测试更全去年1个基地1个公司，今年1个基地2个公司与流程穿越结合流程穿越调整基地设置1342流程测试建立省市两级测试体系：省公司牵头负责全省性重大流程；各分公司负责公司内部（市、

2、县）流程。穿越中发现的流程问题，进行测试、优化测试中发现的问题，通过穿越深度剖析紧跟今年业务发展，聚焦重点业务、重点客户接触点4总体工作思路（续）专题测试与常规测试结合，优化工作推进方式；关注测试后优化环节，注重解决实际问题。测试环节专题测试优化环节常规测试来源推进发现一个确定一个测试一个制定计划分批推进分开测试投诉案例分析地市公司反馈省公司支撑需求咨询热点业务流程梳理服务创新服务示范流程穿越流程分析优化方案讨论非流程问题：支撑通道解决流程问题：进行流程优化优化方案落实优化方案跟踪通过召开跨部门专题会议或客服例会，确定优化方案责任部门制定优化方案推进计划表，按计划推进品质管理部跟踪优

3、化方案推进情况，并通报计划将流程测试、流程穿越工作纳入服务质量管理平台，实现系统化支撑，提高工作效率，加强省市交流和共享。针对不同流程，采取不同测试形式保障测试有效推进52目录总体工作思路全省流程测试基地工作——测试基地的建立和组织——测试工作模式3全省流程穿越工作4工作要求和工作通报——测试工作步骤——工作交付件总体工作思路16测试基地的建立和组织-基地设置以客户接触点和相关热点业务作为流程测试重点，建立测试基地；建立NGBOSS项目测试基地，专门针对NGBOSS的运行情况进行测试。类型内容测试重点基地省品质管理部牵头人省公司业务管理部门重要客户接触点营业厅营业厅客户服务、现场管理

4、等客户直接感知的流程南京、泰州纪莉莉市场经营部、信息技术中心电子渠道影响到客户体验感知的电子渠道使用、系统支撑等流程镇江、徐州尹娉市场经营部、客户服务中心、信息技术中心影响投诉处理效率影响投诉处理效率的相关流程，包括跨部门协同流程、工单流转方式等盐城、连云港付朝晖品质管理部、客户服务中心重要业务流程基础业务基础业务的相关受理、支撑流程扬州、宿迁徐竞燕市场经营部增值业务、G3业务增值业务、G3业务的相关受理、支撑流程常州、淮安王伟市场经营部、数据部、增值服务中心、信息技术中心家庭业务（家庭宽带、家庭固话、融合套餐等）家庭业务、融合套餐的相关受理、支撑流程无锡、泰州彭伟刚市场经营部、信

5、息技术中心、工程建设部、网络部集团业务集团业务的相关受理、支撑流程苏州、南京徐竞燕集团客户部NGBOSSNGBOSS前台操作和后台支撑流程南通、镇江徐竞燕/彭伟刚信息技术中心7测试基地的建立和组织-工作小组工作分工省公司品质管理部基地公司省公司业务技术部门牵头组织开展专题测试；协同相关业务及技术部门牵头制定常规测试计划；牵头组织开展测试工作，做好跨部门及省市协同工作；建立动态的沟通交流机制，加强流程问题的收集、分析、优化和反馈；及时通报各基地工作开展情况，定期评估测试工作成果。收集并定期向省公司品质管理部报送日常服务管理工作中发现的流程方面问题及优化建议；参与制定常规测试计划；按照测

6、试工作计划，组织开展流程测试工作；在测试过程中，梳理业务和服务流程质量控制点，提出流程质量控制措施建议；定期总结和报送基地流程测试工作开展情况。组织对流程测试结果进行梳理分析；制定优化方案并落实执行。82目录总体工作思路全省流程测试基地工作——测试基地的建立和组织——测试工作模式3全省流程穿越工作4工作要求和工作通报——测试工作步骤——工作交付件总体工作思路1测试工作模式-流程的搜集机制省公司加强投诉案例背后流程问题分析，关注批量投诉、升级投诉、重大投诉等，针对其中反映的流程问题展开测试。投诉管理各渠道服务检测将加强关注影响客户感知的流程问题，并将发现的问题流程纳入测试。服务检测将定

7、期对10086业务和服务咨询热点进行分析，对其中发现的流程问题，开展测试。客户咨询通过客户需求网提交的客户建议和意见中反映的流程问题，纳入流程测试。客户需求在省公司业务和服务部门流程梳理工作基础上开展测试。流程梳理定期组织跨部门的流程穿越工作，通过穿越发现的流程问题，可纳入测试。流程穿越在全省范围内针对日常工作中的流程问题定期组织现场调研活动，针对调研中发现的流程问题，组织开展测试。现场调研地市公司将本公司内部组织的测试中发现的涉及到全省性的流程问题，按月