个性化服务培训

《个性化服务培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒店个性化服务概述主讲:崔艳梅应以顾客的眼光来审视“服务”一、顾客期望的层次分析基本要求要求期望未预料的“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确房间清洁、设备正常运转服务员亲切有礼主动服务二、优质服务标准一般服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开

2、口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。三、优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感

3、情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”服务的程序面与个人面生产型个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”个人程序B程序及时有效率统一死板服务的程序面与个人面友好型程序慢不一致无组织混乱“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”个人程序C个人仪表得体友好有兴趣关注服务的程序面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你

4、。”程序个人D是非常规服务个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求常规服务：送餐服务、房间清洁服务、行李服务等四、什么是个性化服务？五、为什麽提倡个性化服务外因：客人需求趋向个性化和多样化内因：经济学规律告诉我们，产品的独特性越强，可替代性越弱，其受价值规律的影响就越小，价格就越有垄断性。1）完善的客人档案2）高科技和高情感的有效融合3）专注的个人服务六、个性化服务的基础：七、个性化服务通过四种形式来表现1、一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽

5、最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。2、突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。3、针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。4、委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。八、如何做好个性化服务怎样让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢？1、关注顾客特殊需求尽可能满足顾客特别

6、的要求。这样做表示你是真正地关心顾客。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。对每位顾客及他的需求都尊重。2、热爱工作如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。提供的个性化才具备感染力3、细节的实质看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工

7、作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而才能为客人提供个性化服务4、培养观察力在生活中要养成对细节的观察能力和思考，有助于工作上的判断，从而提高服务水平，更能提供个性化服务观察力其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉

8、的是真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。案例分析日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。