质量管理在物业管理日常服务中的运用

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1、质量管理在物业管理日常服务中的运用南京江鸿物业发展有限责任公司梁建国物业管理行业虽然是“朝阳产业”，但和中国当今所有服务性行业一-样，面临重大服务理念转型，这和国家整个宏观政策有关，符合建设和谐社会、创造幸福指数的国家观念。但真正的物业管理服务到底应达到什么水平，才能满足服务理念转型的要求，不能简单界定为“提供质价相符的服务”，不仅局限于《物业服务等级标准》等法律法规的需求，其核心是取决于顾客对满意的感受程度；取决于组织规模和活动类型；取决于过程及其相互作用的复杂程度;取决于人员的能力。本文试图从质量管理的角度，来阐述质量

2、管理在日常物业服务屮的运用。让科技成果转化为生产力，起到“他山之石，可以攻玉”的作用。笔者尽量以自己对质量管理体系的理解，用白话的形式來表述，重点部分还会使用标准（TS09001:2000标准）。本文旨在探讨物业项目管理过程屮整个质量管理体系的贯穿，对丁•最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越的要求，能起到辅助作用。物业管理的基石是项廿管理，以下所说的组织指项目。这就是标准所指的覆盖区域。项冃管理的成败直接取决于项冃经理。项口经理由于受从业时间、文化程度、区域差异等因素的影响，使得世界观和方法论各不相同。而目前大多数的项

3、目经理对物业服务的提供仅能满足法律法规的需求，忽视顾客满意，使得服务形式机械、呆板、肤浅。造成长期性、习惯性的顾客满意度不高。带来的直接后杲就是物业费收缴困难。质量管理八大原则第一条就强调以顾客为屮心。强调组织依赖于顾客，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客耍求并争取超顾客期望。这里有必要简述一下其他七项原则，仅供索引。二，领导作用。三，全员参与。四，过程方法。五，系统方法。六，持续改进。七，决策方法。八，供方互利。八大原则互为佐证，互相掣肘，博大精深，缺一不可。物业日常服务的方法，笔者特别推崇过程方法，并致力于过程

4、方法的探索。标准也鼓励采用过程方法，通过满足顾客要求，壇加顾客满意。标准强调“PDCA”法适用于所有过程。PDCA模式简述如下：P——策划根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的日标和过程；D——实施实施过程；C——检査根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果;A——处置釆取措施，以持续改进过程业绩。大多数项目经理在日常物业服务中，不管是大过程（决策层，对整个项目的长期、整休规划）、小过程（操作层，每个服务流程）都仅局限于D（实施）和C（检查）。缺乏P（策划）和A（处置）。通俗的说就是工作也

5、安排了，也落实检查了，口常工作也就完成了。缺乏P,则工作没有方向，失去目标，这就是常说的人无远虑，必有近忧；缺乏A,则安于现状，不进则退。这就是常说的堂而皇之开始，继而不见下文。这也是管理与服务的根木区别，没有突出以顾客为关注焦点，才是招致项目没有灵气的主要原因。反映在标准中就是只强调7.5.1生产和服务的捉供和7.6监视和测量的控制，而忽视5.4.2质量体系的策划和8.3不合格品的控制和8.5.1持续改进。项目经理应特别注重以过程为基础的质量管理体系模式，在规定输入要求时，突出顾客起的关键作用。在P（策划）时，首先耍突出

6、这点。确保顾客的耍求得到确定并予以满足。还应在策划时确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对过程的有效性进行沟通（5.5.3）,这就是全员参与原则。也是团队建设的精髓。所谓建设优秀团队，就是通过全员沟通，对管理体系进行策划，让所有人贯穿一切为了顾客的理念，并为Z建立相关职能和层次上的可测量的目标。以物业客服部为例來阐述PDCA循环法的过程方法：首先，组织管理处所有骨干和领班以上人员与会讨论（全员参与），客服部包括哪些服务内容,并确保这些内容满足业主需求利法律法规需求.1.客服接待2.客服电话（问讯与报修）3•投诉与受理4.

7、特级邮件收发5.冋访6•费用收缴（上门或电话预约收缴、催缴、追缴）7,记录控制……。各项目因区域差异各不和同，策划过程力争做到凡所应有，无所不有。笫二步，继续策划对以上项目组织实施，运用“5W1H”分析法一一why（目的）.what（对彖）、where（地点）、when（时间）、who（谁）^how（办法）,策划完成后并组织实施。下一步，组织检查，每周的周例会，客服部运用数据分析（8.4）对上一周工作进行总结（顾客满意8.2.1）,哪些问题没有得到解决？（产品的符合性7.2.1）,下-•步该怎么做？（不合格品的控制8.3,

8、预防措施8.5.3）,最终的目的是寻求改进机会，达到持续改进（8.5.l）o这就是整个客服部的PDCA循环过程，其他部门以此类推。最后在部门与部门Z间再形成上道环节与下道环节的控制。每刀的例会和刀底以多种形式向全体业主和员工公示服务内容、措施,遗留问题和对上一次遗留问题的跟踪，就是一个小型的管理评审（5