试论小区物业管理经营理念的运用

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1、试论小区物业管理经营理念的运用经营理念是企业经营行为的最高准则，是企业文化建设的核心,是企业品牌战略的灵魂。随着我国加入WTO,企业经营理念也将面临与国际市场的接轨。企业在长期经营管理实践中逐步形成的思想、价值体系也会因此受到有史以来从未有过的冲击。随着小区硬件条件的不断完善，居民基本生活条件得到了保证。人们对保证小区基本正常运转的硬件服务项目比较满意，而对社区文化软件管理要求较高。这说明随着社会的进步，人们的物质工活得到了保证，精神需求在不断地提高。那么一个企业就要不断地调整口己的服务理念，以适应居民的需求。纵观每一成功公

2、司如美国迪洛伊特公司、微软公司、SONY、DELL公司等无一不在调整它的服务理念。根据IS09002的国际标准，我局对物业管理也推出了“没有最满意，只有更满意”的服务理念，那么如何运用好这一服务理念，最关键的是要学会当业主的好保姆、好管家、好朋友，学会不断超越用户日益增长的服务需求。笫一章如何当一个好保姆要当一个好保姆，物业服务人员首先要从思想观念上有大的转变，特别是要在对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为的理解上有大的转变。1.1摆正位子（从“房老虎”到“好保姆”）据有关资料表明，居民对房屋管理不甚满意。究其原因它与企

3、业的服务理念是有很大关系的。过去，仅我局而言，物业是企业所有,即公有的，物探局把这些房产交给房地产管理部门管理，行使国有企业房屋管理的职责和权利，采取打分排队方法进行职工分房调房，从业人员不具备服务意识，人们把这些部门称之为“房老虎”，得罪不起。而现在，随着集团公司产权制度改革的不断深入，物业的所有权转向个人过渡。物业管理由新型的物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理部门来负责，成为一种服务性的行业，物业管理人员必须以一个服务者的身份全心全意为物业所有者和物业使用人提供管理和服务。在这种情况下，用户是物业的主人，物业管理人

4、员是用户聘请的管理人。虽然用户和物业管理部门是委托与被委托的双方，物业管理人员的观念一下子还很难适应把口己定位为业主的“仆人”或“保姆”O因此，在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房老虎”转变成一个令主人满意的“好保姆”。1・2端正姿态（从“朝南坐”到“朝北坐”）一些物业管理企业特别是从行政部门转制而来的企业，由于长期坐机关，养成了许多傲慢的陋习。用户上门或打电话来报修，不是没有空，就是不准时，修理屮既态度粗野，又质量低劣，这样用户当然会不满意。当收到物业管理部门发下的“缴费通知书”就更会火上心头，产生拒付管理费

5、或租金的念头。如果物业服务人员都以“保姆”的姿态，受理用户的报修，主动热情地提供服务，及时帮助用户排忧解难，象北京“永庄物业”那样，实行“三三”制，即接到报修任务后,3分钟赶到现场,30分钟内解决问题,3小时给用户以满意的答复，使用户认可你的服务，满意你的工作，那时你递上“付款通知书”，用户就会心甘情愿地缴付管理费用。1・3改革机构（从“管理为主”到“服务为主”）作为“保姆”，物业管理企业还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理企业对物业项冃的管理可设置一个管理处作为部门的派出

6、机构。管理处可专门设一个用户服务部，专门负责用户接待服务工作。用户接待服务之余，用户服务部还负责管理处文书、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能T作。这样，一方面管理处部门设置将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为用户服务的第一线；另一方面从业主的角度看，管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，工作的效率提高了，这样的变化完全是理念的转变所带来的。1・4规范服务（从“随心所欲”到“规范服务”）没有服务标准的员TT作起來往往是随心所欲的。即使把自己当作是用户的保姆服务质量也会大不一样。保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。

7、想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与用户保持心与心的交流。物业管理企业应制订员工服务守则，明确每一个员工的行为规范、语言规范、接待规范來约束和规范员工的行为。有条件的物业管理企业都应按IS09002质量管理体系的标准建立质量保证体系、环境保护体系和职业安全卫生体系，这些措施都是确保规范服务的基本手段。有了这些手段，员工接听用户电话就会按标准语言、规定词句和礼貌语气来讲话；家政服务到用户家维修保养，临行前先考虑好业户可能的潜在需求，同时带好一只箱子（工具箱）、一双鞋套和二块布毯，离开时不给用户留下

8、丝毫的麻烦；保安巡视就会认真做好每一项记录，确保每项T作都能留下痕迹，FI后有据可查；环卫人员在进行保洁时就会佩带一只小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保洁工作就做细做好到哪里；到了雨天，小区门口就会出现公司为小区住户提供的方便伞，为“您”遮风扌当雨，让“您”有“家”的温馨感