餐饮培训—酒店礼仪

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1、服务礼仪LisaChu学习目标知识目标：学习各种场合的服务礼仪能力目标：1、能根据不同的场合，灵活运用各种服务礼仪。2、能够正确使用服务礼仪。第一章形体仪态第一节服务礼仪开篇语出《太平御览》卷三国魏曹操《礼让令》：“里谚曰：‘让礼一寸，得礼一尺。’斯合经之要矣。”比喻以礼相让，事虽微而获益必大。第一节服务礼仪开篇一：什么是服务礼仪商务礼仪≈酒店利润第一节服务礼仪开篇二：酒店服务礼仪包含哪些部分仪容仪表礼仪姿势仪态礼仪手势动作礼仪服务语言礼仪社交礼仪电话礼仪餐饮服务礼仪着装礼仪第一节服务礼仪开篇三：顾客喜欢什么样的服务人员四：服务礼仪与服务意识之间的关系第二节仪容仪表“礼为情貌”——意谓一

2、个人的礼仪容止为内心的显现一.什么是服务礼仪第二节仪容仪表A.头发是你的第二张“脸”B.容光焕发全靠脸C.面部保持清洁，口腔无异味，其中：女士面部化淡妆，餐后及时补妆；男士每天刮胡须一：让客人一见倾心的秘诀耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？第二节仪容仪表D.酒店员工手脚要干净要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。不准留长指甲和着指甲油。只可戴手表及戒指一只。女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。保持皮鞋的整洁、光亮。一：让客人一见倾心的秘诀裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？第二节仪容仪表仪容仪表是服务意

3、识的先决条件第二节仪容仪表服务中的姿势要领站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势站姿站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。站姿女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不

4、可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。站姿垂手式握手式背手式前单臂下垂式后单臂下垂式站姿坐姿美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社

5、交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。坐姿谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。坐姿垂直式前伸式后点式坐姿前后式前交叉式转体式重叠式走姿男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现

6、出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。走姿女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。走路姿势应当是头部端正，头不宜太得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。走姿⑴尽量靠右行，不走中间。⑵与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。⑶与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们行，不能自己抢先而行。⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。⑸引导客人时，让客人、

7、上级在自己的右侧。⑹上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。⑺客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。走姿行走姿势上楼姿势下楼姿势蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。基本蹲姿要求1．下蹲拾物时，应自