知识管理从幕后到台前公共管理学论文

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1、知识管理从幕后到台前公共管理学论文Internet热正慢慢退烧，只要是短期内无法赢利的公司，它们的商业模式和赢利模式，部一再被挑战。这仿佛也让大家从梦中醉来，想想所谓的“尹吋代或“新经济"应该架构在何处?这也让所有所谓“传统”的行销、管理方式乂重受重视。但“知识管理'‘这个在这两年才冒出来的新名词，却已让许多公司看中,聪明的公司不但在内部实践，同时，冇些金业还看出了这是未來的趋势，也开始往这个方向经营。超越行销资料库将搜集来的内容和信息经过消化、重新组织，再将其结构化,才能称为知识，否则只是断断续续的资料，无法做有效的应用，只可称为资料,

2、而不是知识。一些专家的定义是:知识就是已经了解的内容和信息。他们认为:知识存在于两耳Z间。另外，知识也町定义为“发现、定位、撷取并扩人知识范围，以增强企业竞争力的策略及过程”。有别于行销资料库,知识库的涵盖范围在宽度及深度方面都比前者更进一步。行销资料库是通过行销侦察系统（MIS—不是过去常说的“信息管理系统”）搜集、分析进而发送资料的一套过程。而知识库中MIS的层次，是指整个公司或企业。更具体地说:就是把原来只针对行销的MIS系统,提高到整个公司金业上來。换句话说:横向，把公司各部门、每一线的产品、各类管理资料及方法全部用数字化方式储存

3、起来;纵向，是把上面所述内容巨细无遗地记载下来。管理与服务的结合知识管理，指的就是针对内容和信息的了解，长吋间进行组织、更新、整理、分析并与他人分亨的过程。知识管理是个商业技巧，这种过程可以讣•组织里的人用有组织且有效的方式，与组织中的其他人分享知识。有专家把知识管理定义为“知识管理就是管理公司的无形资产公司的无形资产进一步解释成以下几项：外部:关系、品牌名称、声誉及形象；内部:专利、概念、模型及流程；个人:技术、教育、经验及价值。知识管理可以浓缩成一个概念:DM+FullService。也就是文件管理(DocumentManagemen

4、t,DM),&整套服务的结介。换句话说:“知识管理"就是从左到右,从上到下，把公司对内及对外的各种活动内容纪录下来，有效地组织、整理后，用数字方式进行，能协助公司在策略方面的应丿IJ、辅助公司达到既定口标和使命。向知识管理要效益知识管理的优点有:节省成本、提供统一的信息及服务、增加公司资产。知识管理真正的附加值，可从公司的商业流程获益中得到证实。也有专家对知识管理做了另-•层次的注解:“知识管理掌握了企业最珍贵的价值，那就是员工的知识"。知识管理的优点，可浓缩为以下儿点：节省成木对外，就客户来说，假如知识库里的资料齐全，单一消费者或企业客

5、户都能自助式地在网上找到各种信息,这对削减整个商业流程及客户服务人员成木来说，是相当惊人的。另外，重复的问题可以在早已处理过的题库中得到完善解决。这样,客八服务人员或应用软件只要从资料库屮找出来，就可以更快速、更正确地冋答客户的需求，也间接提高了生产率。根据GartnerGroup的一项研究显示，亲自到公司来寻求协助的成本大约是27美元，而利用网上的知识库采取得同样资料，只要两角五分，而消费者也得到了便利，从而间接增加了产品的价值及客户对公司的信任。对内，将所有过往的经验留存,即使员工离职或新员工到任，知识库里的资料都是最完整的。对任何一

6、个公司而言，员工都是不可忽略的无形资产，人事训练成本不低，而所有工作的经验累积，更是公司极大的资产。例如：-•个产品经理想知道网络广告的效果如何，才能在下季度的广告计划中编排合理的预算。他必须先从网上或网下找到一些数据,了解网络广告的整体效益、哪些网站符合目标对象、哪种广告呈现方式（电子邮件、横幅广告）更吸引目标对象?该找哪家广告公司或是自行联系媒体?这可能要花上数小时甚至儿天。假如这些都在公司的资料库里，产品经理可能只需数秒钟，就可以找到所有资料。资源的再次运用就是节省成本（时间的耗费、资源的浪费、人力的重复投资，这些都是可见的成木）。

7、这样公司也就有了更多的吋间去更苛注地处理更复杂的事务。提供统一的信息及服务以前，传统产业的老员工因为累积了许多经验，使他们在工作上显得驾轻就熟，这就可能使两者在制作商品及提供服务吋产生很大的差界。假如把所有经验纪录都放在资料库里，那新手也能知道可能面对的问题，那两者之间的差异就可能变小，在服务及产品上的一致性也会提高。尤英是，资料是经过部门从业人员或专家的筛选后才放进知识库内。这就是说,随手可及的内容不但专业，而且品质和价值也一定更高。增加公司资产随着知识库不断被使用，使用者会持续反映或修改资料，这样一来,知识库的资料就更完善，対类似问题

8、的处理也就更完整。而在工作领域上的知识使用度也会更有效率，流程也会更顺畅。这就让整个知识库的价值更高，公司的智慧精华都在这里，这也间接增加了公司的无形资产。企业必须冇主动性企业引入知识管理,除