销售培训二---服务的艺术与礼仪

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1、服务的艺术与礼仪课程内容什么是服务什么是礼仪服务礼仪的主要内容什么是服务？服务就是满足客人的需求31服务需要微笑和热情2服务需要方便和快捷33我们要提供专业的服务4微笑是永远的通行证是提高客户满意度的技巧；对客人表示关心与重视；能化被动为主动，化无形为有形；微笑能带给我们惊喜。什么是礼仪礼仪是人们在社会交往中为了表示对对方的尊重、尊敬和善意友好而约定俗成的行为规范和准则。正仪容、齐颜色、修辞令----《礼记》服务礼仪的主要内容仪态谈吐职业形象仪容仪表个人卫生举止服务礼仪的意义第一印象显示尊重获得尊重增加自信自我感觉显示专业与美好的环境相匹配职业形象女士职业

2、的仪容头发、面部、饰品、指甲、着装、鞋袜女士头发头发要求干净、整洁、美观，保持自然色，符合职业性。长头发应盘成发髻，不允许戴假发、缎带、闪亮的头箍等发饰。短发的长度以不围着衣领为准，刘海不遮眉。女士面部面部应保持清新、自然，无油腻感。化妆应充分美观，适合工作场所、岗位的要求，不可过分地化成舞台妆，妆容至少包括粉底、眉毛、口红。女士不可当他人面化妆。职业形象女士饰品上班时只可佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。项链应放在衣领内，项链坠不可外露。只可佩戴直径不超过5毫米的素色耳钉。不可佩戴款式夸张的手表，突出职业性。不可佩戴手链、手镯、脚链。若员工戴眼镜，不可使用有色

3、镜片，镜框要素色。女士指甲手指甲必须干净、修剪整洁、美观。可以使用肉色或透明的指甲油，但应保持美观、不可脱落。职业形象男士职业的仪容头发、面部、饰品、指甲、着装、鞋袜男士头发头发要求干净、自然色、修剪适当、梳理整齐；使用发胶等保持发型的美观并定型。头发长度前不遮眉，后不过衣领，侧不过耳。男士面部每天刮面，剃胡子，经常修剪鼻毛。面部应保持清新、自然，无油腻感。职业形象男士饰品上班时只可佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。不可佩戴款式夸张的手表，突出职业性。不可佩戴手链、手镯、脚链。若员工戴眼镜，不可使用有色镜片，镜框要素色。男士指甲手指甲必须干净、修剪整洁、美观。不

4、可涂任何颜色的指甲油。着装工作期间应统一着制服，保持制服的合体、干净、平整、无破损。口袋内不可放体积过大或容易外露的物品，如：笔、小记事本、香烟等。非在更衣室或卫生间，不可将制服外套脱掉或揭开衣扣，不可将衣袖或裤腿挽起。衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤/裙内。秋衣不可暴露在衬衣的衣领或袖口外，且须为白色或肉色。名牌应佩戴在制服的左胸正上方，确保名牌字迹清晰、无误、无划痕。职业形象职业形象职场着装六不准第一、过分杂乱第二、过分鲜艳第三、过分暴露第四、过分透视第五、过分短小第六、过分紧身职业形象鞋袜鞋子要经常刷擦，保持光亮，鞋带要系好，不可拖在脚上。工鞋的款式应简洁

5、、大方，无配饰，一般为黑色。男士穿着职业装时应穿黑色或深蓝色的袜子。女士着裙装，则应按照公司的规定穿着指定颜色的长筒丝袜，确保丝袜无破损和抽丝。优雅的仪态站姿站立时：端正、挺拔，身体的重心线应放在两只前脚掌上，双臂自然下垂，收腹挺胸.身形正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，眼睛平视，面带笑容。女士站姿：肃立、前搭手式直立、前搭手丁字步站立男士站姿：肃立、直立、前搭手式站立、后背手式站立双脚可并拢也可叉开，叉开时双脚与肩同宽。双手可交叉放于身体小腹外侧或交叉背于身后。优雅的仪态走姿行走时仪态优雅，风度不凡；要做到：稳健自如，轻盈敏捷；抬头挺胸、提

6、腰收腹.基体姿态：背脊与腰部伸展放松，脚跟要首先着地，脚跟与脚尖要保持一条直线，“八字步”“斗鸡脚”都不太雅观。男士走路可稍宽，两手有力摆动，不要把手反背于身后，显得老气横秋或有优越感，也不要把手插入口袋，显得小气、拘束，特别是男士。行走时眼睛应注视前方，不要左顾右盼、回头张望，更不要一边走一边对人指指点点，这不仅有伤大雅也不礼貌。数人同行不要排成行，不要勾肩搭背，拍拍打打。优雅的仪态坐姿（标准坐姿、开关式坐姿、侧腿坐姿、侧交叠腿坐姿）轻稳地入座入座时理好裙子不坐满椅子两膝盖不可分得太开切忌脚尖朝天不可抖脚坐下后要安静双手自然放好与人交谈时不要把上身向前倾

7、或用手支撑着下巴优雅的仪态手势手势是口头语言表达的重要辅助，通过手势可以表达许多无声语言，如：“跷大拇指”、“OK”、“V”等手势要恰当，不要手舞足蹈在很多正规场合以右为尊,因此在引导客人时应从客人的左前方指引指示物品递接物品个人卫生要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁，以一种清爽的心情去迎接他人。饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更应清洗口腔，可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。男人的形象是由“一头一脚”组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。成功的男人是靠“挺”出来的

8、，裤子要烫出缝来。保持身体气味清新，不可使用过于浓郁的香水。举止礼