网上商店客户忠诚度主要影响因素及对策探究

《网上商店客户忠诚度主要影响因素及对策探究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、网上商店客户忠诚度主要影响因素及对策探究［摘要］对任何企业来说，忠诚的客户是利润的来源之一。对网上商店来说，忠诚客户的培养与维护对企业的发展变得更加重要。本文对国内外学者关于网上商店客户忠诚度的理论、观点进行了梳理，对网上商店客户忠诚度的主要影响因素进行了分析，结合我国网上商店的实际提出了提升客户忠诚度的建议。［关键词］网上商店客户忠诚度主要影响因素对策研究根据2010年1月15日中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民规模已达3.84亿，其中网络购物用户规模为1.08亿人。另据相关资料统计，我国网上商店总数已超10万家,而真正实

2、现赢利取得成功的还是少数。面对机遇和挑战，对网上商店来讲，顾客的忠诚度是提高企业竞争力的关键问题。本文针对我国目前网上商店经营的现状，对网上商店客户忠诚度的主要影响因素及对策进行了研究，希望能对网上商店核心竞争力的形成、商家经营理念的树立和完善、网络市场的繁荣和健康发展有所帮助。、文献综述网上商店客户忠诚度主要影响因素及对策探究［摘要］对任何企业来说，忠诚的客户是利润的来源之一。对网上商店来说，忠诚客户的培养与维护对企业的发展变得更加重要。本文对国内外学者关于网上商店客户忠诚度的理论、观点进行了梳理，对网上商店客户忠诚度的主要影响因素进行了分析，结合我国网上商店的实际提出了提升客户忠

3、诚度的建议。［关键词］网上商店客户忠诚度主要影响因素对策研究根据2010年1月15日中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民规模已达3.84亿，其中网络购物用户规模为1.08亿人。另据相关资料统计，我国网上商店总数已超10万家,而真正实现赢利取得成功的还是少数。面对机遇和挑战，对网上商店来讲，顾客的忠诚度是提高企业竞争力的关键问题。本文针对我国目前网上商店经营的现状，对网上商店客户忠诚度的主要影响因素及对策进行了研究，希望能对网上商店核心竞争力的形成、商家经营理念的树立和完善、网络市场的繁荣和健康发展有所帮助。、文献综述1、客户忠

4、诚度EfraimTurban等认为，客户忠诚度是指客户在特定销售商处停留时间的长短或者重复购买某个商品的次数。销售商希望客户忠诚是为了销售更多的商品，不断增加利润。Cartner在2004年的一项调查中发现，忠诚的客户“是任何销售公司，包括电子零售公司最重要的课题”。一个公司留住老客户比得到一个新客户要少花5-8倍的成本。客户的忠诚是企业利润的主要来源，客户忠诚度越高，企业的绩效越大。我国学者李冰(2010)认为，顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。杨萍(2010)则认为，顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素影响，使顾客对

5、某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为。忠诚客户是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉，是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。杜新丽(2009)认为，在线顾客因为对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网站的反复访问、对产品和服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业网站的一种高度信任和忠诚，并自觉维护、增强和提升企业形象的倾向和行为等。忠诚顾客有以下几点特质：周期性重复购买；同时使用多个产品和服务；乐于向其他人推荐企业的产品；对于竞争对手的吸引视而不见；对企业有良好的信任，能够在服务中容忍企业

6、的一点偶然失误。据有关数据表明，保持+老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的五分之一；向现有客户销售的几率是50%,而向一个新客户销售产品的几率仅为15%；客户忠诚度下降5%,企业利润下降25%；如果每年的客户关系保持率增加5个百分点，可以使企业利润增长85%；企业60%的新客户来自现在客户的推荐；对于许多行业来说，公司最大的成本之一就是吸引新客户的成本。在客户管理理论方面有一80/20原则，即能给企业带来80%收益的是20%的客户。忠诚的客户也能增强公司的市场地位，因为忠诚的客户不受市场竞争影响。增加客户忠诚度是每个公司的目标，得到并且留住客户是评价电子销售商是否成功的一个重要因素

7、。2、网上商店客户忠诚度的影响因素Coyles和Cokey(2002)认为忠诚度下降的原因是以下三者之一：生活方式发生了变化(比如搬迁或有了孩子)，原有的公司不能满足这些需求；找到了更好的选择；不愉快的购物经历激发其不满情绪。cheung和1ee(2005)认为，影响互联网客户满意度的是客户对信息质量、系统质量和服务质量是否信任。波士顿咨询组织(2001)发现“缺乏良好的退货机制”是购买者拒绝经常进行网上购物的第二大理由。ForeseelLesults(2