酒店服务意识培训2

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1、酒店服务意识培训课程培训人：前厅部刘琼目录一：什么是服务？二：什么是服务意识？三：为什么要有服务意识？四：酒店行业应具备哪些服务意识？五：顾客是怎样失去的？2一、什么是服务？服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。3二、什么是服务意识？服务意识是指：企业全体员工在与一切企业利

2、益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心4服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。5服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。6四：为什么要有服务意识？服务-----利润的源泉7顾客的期望越来越高与以前相比，现在的顾客：更注意自己所得到的服务对服

3、务有了更多的要求对服务更加不满需要更好的服务质量8顾客的期望越来越高顾客认为：服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务9提供了优质服务的员工将会获得？10酒店行业应具备哪些服务意识？设身处地的服务意识超前服务意识超常服务意识超值服务意识个性化服务意识延生服务意识跟进服务意识服务链意识11酒店行业应具备哪些服务意识？细微服务意识无干扰服务意识感情化服务意识一站式服务意识快捷服务意识12服务意识中的心里障碍您是否在服务中有这样的心里？131．担心遭到拒绝这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，

4、其他大多数顾客还是愿意接受主动服务。假使因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢。退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样。由于是善意的，顾客通常也不会怪的。142．担心服务不好这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客要求未必像自己的要求那样高，多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面更内行，只要大胆服务，顾客是看不出缺陷的。即使在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。记住：只要服务态度

5、好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能把服务顾客的事情做好的。153．担心别人嘲讽如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈了。其实，别人嫉妒是好事，说明比他强。只要对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们学习。话又说回来，所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，尽

6、可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽，又能怎么样。至少领导不会嘲讽。再说了，嘲讽人的人，过不了多久，也许就会成为追随者，只要坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。164．感觉心里委屈这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为不必费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回报的时候，人们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。为了克服这一心理障碍，首先要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。试想一下，如

7、果周围有一个人，总是获得他人的帮助，却从来不去考虑帮助他人的话，时间一长，他人还会愿意再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑的，既然人人都知道这个道理，那么付出也就不会白费了。这就是人际关系中的牛顿第三定律。17物理学里的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作用力，这两个力大小相等、方向相反。比如，用拳头用力去砸石头的同时，感到自己的手很疼，这就证明同时受到来自那块石头的反作用力；而且