物业管理知识的培训(PPT 97页)

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1、精品服务、真情关爱、至臻至美客户服务培训长沙至美物业2013.4.6一、全面正确理解和认识物业管理二、物业管理责任在业主三、物业管理中的常见问题四、如何解决物业管理纠纷一、全面正确理解和认识物业管理（一）物业管理的概念1.最早的官方提法：《城市新建住宅小区管理办法》（建设部33号令）第二条：“本办法所称住宅小区管理，是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。”第四条：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理。”一、全面正确理解和认识物业管理2.《物业管理条例》的提法第二条：“本条

2、例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”一、全面正确理解和认识物业管理3.《物权法》的说法第81条：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。”第82条：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”一、全面正确理解和认识物业管理注意：物业管理始终没有定义，即其内涵与外延不清导致定位不准。一、全面正确理解和认识物业管理现阶段，我们把社会化、专业化、市场化的房屋管

3、理模式称为物业管理。物业管理是以物为对象，以人为核心，以社会效益、经济效益、环境效益的统一为目标的管理、经营和服务工作，将管理和经营寓于服务之中，通过服务体现体现管理和经营。物业管理的实现是委托与有偿一、全面正确理解和认识物业管理（二）当前最主要的问题是全社会对物业管理全面、正确的理解与认识不到位1.二个错误倾向我来管你－物业公司角度业主至上－业主角度2.政府职能转变中的新问题一、全面正确理解和认识物业管理行政许可法下的政府职能的准确定位尚有待进一步研究和实践。一、全面正确理解和认识物业管理（三）物业管理的行业特点1.物业管理的目的（1）以物业为对象——没有物业就没有物业管理确保功能的正常

4、使用与完好；保值增值。建筑物生命周期介绍。一、全面正确理解和认识物业管理（2）以人为核心——物为人用的要求创造和提供安全、舒适、文明、和谐的生活工作环境与秩序，满足不同住用人全方位、多层次的需求。人对居住的不同层次的需求:1）住面积——温饱社会的基本要求2）住功能——小康社会的硬件要求3）住环境——小康社会的硬、软件要求4）住服务——小康社会的软、硬件要求5）住品位——后小康时代的追求环境与秩序管理的基本要求:安全、安静、安逸现阶段主要努力方向一、全面正确理解和认识物业管理（3）社会责任社会效益、经济效益、环境效益的统一及做到同步增长。注意处理：1）如何处理三个效益的联系与关系，谁为主（学

5、生政治挂帅、以学为主、身体第一）；2）物业管理企业的社会责任与权利的某种不对称现象；3）业主整体利益的要求和个别业主利益诉求的不对等情况。一、全面正确理解和认识物业管理2.物业管理的性质（1）社会化双向含义，物业公司到社会上寻找物业，业主到社会上选聘物业公司。（2）专业化指专门的机构，人员，设施技术等。（3）市场化指企业化、经营型。提供的产品是劳动服务、技术服务、管理服务，提供的方式是有偿。一、全面正确理解和认识物业管理3.物业管理行业的自身特点(1)不仅是劳务密集型行业，更是管理密集型行业，未来还将是技术密集型行业。物业管理与物业服务的联系与区别物业管理的三个层次：a）物业的基本管理服务

6、；b）物业的资产管理；c）物业的投资组合管理。一、全面正确理解和认识物业管理基本管理服务的三个档次：a）保障型：适用于经济适用房、旧有公房，服务标准低、收费低（目前执行政府指导价）；b）服务型：适用于商品房，服务标准和收费标准高于保障型，收费以政府指导价为基础，参考物业档次协商确定；c）享受型：适用于高档商品房，收费为市场调节价。一、全面正确理解和认识物业管理物业管理重在对各类物业服务的协调；物业管理服务的对象包括人和物：a）物业管理的服务对象包括全社会各行各业、各个阶层的人。（党政军民学、工农兵学商、男女老少幼）b）从物的角度，科技的最新发展首先会应用于人们生活的各个方面。物业管理的具体

7、工作内容很复杂。无论哪类管理，都是通过服务来体现的。管理本身就是服务，服务需要管理。一、全面正确理解和认识物业管理（2）全天候、不间断的管理服务工作物业管理一旦开始，就不能停顿。在时间上是不能有间断点的。容易出现间断点的时刻：a）双方进入法律诉讼时期b）物业服务合同到期到再次选聘之间后合同义务一、全面正确理解和认识物业管理（3）销售环节提前市场化的物业管理，其本质是一种商品的生产和提供。物业管理公司提供的产品是管理服务和