王家宝：酒店高管难寻企业培训难留的原因探析

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1、王家宝：酒店高管难寻企业培训难留的原因探析——边点网特约评论家王家宝（华东理工大学旅游系教师）【边点网】我基本赞同乔毅先生的观点，即中国本土酒店业“留人难”原因与中国酒店业非常缺乏真正意义上的职业经理人有关，但我认为留人难源于寻人难，而酒店高管难寻难留的根本原因与酒店工作性质、酒店高管的能力要求有关，而要解决这个难题，除了建立与完善职业酒丿占经理人市场以外，更需耍业界与学界以及酒店从业人员共同做出努力。一、酒店高管的概念及其职业特点酒店高管，顾名思义，是指负责酒店整体事务的高级管理人员，通常包括总经理、副总经理、总经理助理、总监等。酒店高管将酒店投资者（

2、董事会）制定的政策转化为酒店的目标与战略，并为酒店描绘与设计未来的共享的使命。他们制定的决策影响到酒店内的每位员工，并为酒丿占的成败负责。从两权分离的角度来看，酒店高管属于经营者，酒店投资人（老板）则属于酒店的所有者。与其他行业相比，酒店管理的职业具有如下特点，使得许多管理者对酒店高管的职位望而却步，从而使得酒店在进行初级经理人员的招募时就难以招到合适的人选：1.收入低（lowsalary）o从国际范围来看，酒店很难提供与其他行业相比具有优势的工资o这一点对于酒店经验较少而对薪金预期较高的求职者更是如此。美国权威网站Jobvolume发布的统计数据也证实

3、了这一点，美国酒店总经理的年收入为5.25万美元，比观测同期所有行业总经理的平均收入低35%左右。相比而言，对于同样是没太有行业从业经验的求职者来说，银行、金融及计算机行业提供的薪水具有更大的吸引力。2•工作辛苦(hardwork)□工作辛苦一方面表现在酒店对高管的能力要求较高(详见后文)，另一方面，以准备从事酒店管理岗位的刚刚毕业的大学生为例，当他们到了酒店以后，突然发现自己以前在学校里所学的知识一下子没了用武Z地，他们面临的是完全陌生的酒店环境，他们必须从基层做起，培养操作技能。大部分大学生由于长期在学校里学习，动手能力较差，再加上酒店行业准军事化的

4、管理模式,使他们在心理上产生极大落差，如果酒店不能及吋对这些初入酒店行业的员工进行一定的指导，这些员工会在心理压力和家庭压力下，选择辞职或跳槽。3•工作时间长且不规律(oddhours)o酒店管理的工作时间没有规律R因为各种突发状况的出现而不可提前预测。从事酒店行业的管理人员常常有种“身不由己”的感觉，他们常常需要平衡家庭与工作之间的矛盾，结果大部分会选择更有规律性的工作：工作时间相对比较有规律，周末休息。以上三方面的原因使得酒店在招募初级管理人员的时候就遇到了较大的麻烦，而酒店对于高管的期望与要求则更高。二、酒店高管的任职要求酒店高管之间会有专业化分工

5、，分别负责运转、业务拓展、政策把关、连锁经营等业务。酒店高管不仅要具备较高的语言能力、沟通能力和文化素养，还要熟悉酒店业行规、法规、操作模式，更要能够把握市场动态及发展趋势，既要精通经营管理，乂要有丰富的前台工作经验,为顾客提供高质量的服务。根据国内外和关研究，可以将洒店高管的技能划分为通识能力与技术能力两个方面：包括分析能力、战略管理、执行、解决问题、危机管理、文化、人际关系、沟通、领导、自我管理、态度、创造力、审美以及语言能力等14个方面。以其中的分析、战略管理与领导为例，分析能力包括熟知社会的发展趋势、熟悉国家法律法规、理解顾客需求、分析产业态势、

6、竞争态势与未來市场趋势;战略能力包括为酒店设定目标、评估决策的可行性、在不同备选方案中进行最优决策、制定战略计划等;领导能力包括使自己成为具有人格魅力的领导、以身作则、勇于承担责任、值得信任、激励下属、提高效率与生产力、向员工授权、为员工提供晋升的空间等。主要包括现场管理、人力资源、财务管理、营销、信息能力等。以现场管理与人力资源为例，前者包括客人投诉SOP的制定、预测与理解顾客需求、解决顾客难题、建立客户关系、出租率监控与管理、了解与遵守相关法律法规、服务质量标准的制定与监督;后者则包括进行人力配置、促进不同部门的培训、了解员工的优缺点及培训需求、为员

7、工职业发展提供便利、建立绩效评估制度、提高员工的满意度、对员工进行现场培训与指导等；通过以上对酒店高管能力要求的介绍，可以看出，这些素质要求是近乎苛刻的，既要马儿跑得快，又要马儿不吃草。酒店对高管选拔就像是嫁女儿，这样一來，大量酒店中层管理者在向高管的发展的吋候就遇到了瓶颈。如果说技术技能还能通过吋间的推移不断积累的话，通识能力方面的多数要求，则更多的与酒店高管的性格有关，要在短时间内得到提高，难度非常大，这就需要酒店管理者、学界与酒店方共同努力，尤其是学界，具有不可推卸的责任。三、酒店高管的成才Z路与高校教育的作用作为一名普通的员工，要成为酒店高管，有

8、很长的路要走，通常可以采取两种方式：一个是通过学校规范的专业教育，根据自己所接受