电力企业的市场营销和服务策略探析

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1、电力企业的市场营销和服务策略探析电力企业的市场营销和服务策略探析电力企业营销需要在不断变化的电力市场中，以电力客户的需求为中心，在发掘并寻求满足客户需求最佳方案的同时，追求电力企业效益的最大化。电力企业具体的市场营销和服务策略，有以下几点。一、市场导向型价格体系电力资源是电力企业为客户所提供的服务的核心，只有提供高效灵活的核心服务，才能满足电力用户的多种需求。以英国和德国为例,在市场完全开放的条件下，客户选择供电公司的因素是多种多样的,其中的价格因素在两国分别是87%和79%,均占据首位。新的电力市场的建立，耍求市场

2、形成的价格信号在成本中有所体现，特别是”边际成本”,因此以”峰谷电价”(TOU：Time-Of-UseRates)为基础的”选择成本”需耍扩大。现行电力成本体系中，一般的用户有两个选择区间，而经过客户模式分析后可发现，对于大用电量客户，区间可以扩大到四个。选择区间扩大后，电力用户选择的范围更广、效率更佳、满足度更高。实时电价(RTP：Real-Time-Pricing)是在电力市场发展过程中提出来的，它更准确地描述了电价结构，反映了电力系统生产过程中某一嶙时所需要的费用。在市场价格变动较高的情况下，开发较灵活的价格体

3、系，可以分散企业的风险。”实时电价”作为灵活的价格体系，使供电企业不仅可以减少供电成本，而且可以轻松应对市场的价格变动，是一个双赢战略(Win-Win)o以美国为例，施行实时电价后，年供电成本可减少50-150亿美元。2001年纽约州发生供电紧张，用户自觉的减少了用电，共节省了130万伏的用电量。在弗洛里达州,参与实时电价实验的企业用户们费用减少了11%,住宅用电费用减少了20%。佐治亚州1992年开始施行实时电价，当市场电价超过500美元时，用电量叮减少500MWo其他的定价战略，还有一致性高峰定价(Coincid

4、entialPeakPricing)和非高峰定价(Off-PeakPricing)等。二、以客户价值为中心的客户分类我国的电力公司根据客户的电力用途进行用户分类。大致可分为:居民生活用电、大工业用电、农业生产用电等。但是这样的分类会产生不同类别用户间的交叉补贴(crosssubsidy)问题。以客户价值为中心的客户分类，是根据客户的价值大小来判断客户的类别，可以从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面來评价客户价值，根据客户价值评价结果进行客户分类，并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行分析。当前我国电力企业

5、最重要的客户管理工作就是要能够借助-种有效的工具，方便地评价出客户的价值，识别出其高价值客户、低价值客户等，并且能够针对不同的客户进行差异化投入，这样才能在争夺客户资源的博弈屮受益最大。三、提髙服务质量企业的服务质量对企业有着巨大的影响力，以英国为例，在完全竞争的市场条件下，电力市场的差别化由电力销售公司的服务质量來决定。美国的电力市场也是如此，去掉价格因素，服务质量是客户选择电力公司吋的主要考虑因素。(图表1)四、导入CRMCRM(CustomerRelationshipManagement)即客户关系管理。是指企

6、业用CRM技术來管理与客户之间的关系。通过强化与客户的网络，实现经营的安定和长期的收益，这包括积累客户信赖、防止与客户脱离的积极的市场营销活动，以及与目标客户形成有效率的市场关系。对于电力企业的CRM来说，重要的是对大用电量客户的管理。大用电量客户可能会因为直接购买等多种方式与市场脱离，因此需要把它们设定为市场的目标客户，制定比一般营销活动更为细致的策略，使这些客户看到，我们所提供的服务比竞争企业更为优质。图表1五、开展市场调查电力企业营销策略的树立，需要优质的数据资料。现今我国电力企业对于电力市场的分析明显不足，仅

7、拥有基础资料无法树立具有革新性质的策略。电力企业需要全面了解客户的活动周期和总费用，掌握新的市场分割的特性和反映度、电力使用的用途和成本等，与电力消费相关的客户的具体资料。六、培养专门服务人员在市场营销中，与客户直接接触的服务人员扮演着非常重要的角色。服务人员需要处理客户的不满事件，了解并解决客户的问题，通过与客户的交流，加强与客户的关系。细致的客户管理和服务的标准化是十分必要的。但是因为提供服务人员的不同，服务的质量和水准参差不齐，此吋服务人员的创新能力显得尤为重要。美国的波士顿咨询集团提出，电力公司的竞争力主要体

8、现在服务。首先，要建立有效率的呼叫中心，能在最短的吋间内为客户做出最合适的解答。其次，要具有良好的与客户沟通的能力，并及时处理客户的不满事件。第三，服务人员处理业务的水平也十分重要。另外，开发多样的客户需求的产品和服务，做好公司品牌，完善销售渠道，掌握客户需求，保障客户权利等，也十分重要。如今客户需要的是全方位专门性的服务，服务人员要掌握业务系