测量监视管理要求

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1、1.0总体要求1.1针对《服务礼仪规范》或《物业服务规范》或《CCPG标识规范》要求以及物业服务合同约定质量要求的符合程度，定义合格（A）、不完善（B）、不合格（X）；1.2针对物业服务相关管理要求的符合程度，定义符合（A）、不完善（B）、不符合（X）；1.3测量监视对象为顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和园艺服务等工作内容；1.4物业管理处通过工作记录、工作检查、品质检验三个维度进行测量与监视；1.4.1工作记录：任务执行人/专业主管对工作过程/结果及工作对象的情况进行现场记录；1.4.2工作检查：经理/专业主管依据管理要求对工作情况进

2、行检查。检查内容主要由相应的管理要求确定，并应能反映响应吋间、提供能力、投入产出比、可信因素、人员效率和能耗等因素；1.4.3品质检验：品质主管依据规范要求对物业服务质量进行检验。检验内容主要由相应的规范要求确定，并应能反映顾客的需求和期望得到满足程度的因素；1.5检查/检验表内外的事项应区分重大项、一般项和观察项；1.6任务执行人应依据工作记录表单的内容及吋记录，并录入公司相应的信息管理系统；1・7经理/品质主管/专业主管应当依据《服务礼仪规范》、《物业服务规范》和《CCPG标识规范》要求，以及相关管理要求进行日常巡查，并将巡查情况及木工作范

3、围发生的其它事情记入《工作日记本》；1.8工作日记应对发现的问题现状、因应措施、处理结果（当吋/事后的验证）进行描述；1.9专业主管依据检查的内容进行周/月例行检查，同吋，管理处经理可适吋组织专项检查；1.10品质主管依据品质检验的内容组织周/月例行检验，同时，配合子公司物业管理部/品质管理部进行例行或专项检验；1.11品质检验结果判定吋，不完善项原则上不得多于不合格项；1.12除内部例行测量监视外，更应关注顾客声音（顾客满意度测评、顾客投诉、建议、业主论坛等）、媒体报道等相关方对物业服务满意程度的反映；1.13物业服务测量监视应客观、真实、及

4、吋和全面。2.0工作记录（任务执行人要求）项目要求顾客服务1.《值班记录本》记录值班受理的投诉、建议、报修等相关信息；2.《业主基础信息记录表》、《租户信息记录表》记录顾客及其物业的棊木信息；3.《收款口记本》记录顾客资费信息及票据使用信息；4・《装修中报登记表》记录顾客物业装修信息；5.《机动车位登记表》记录车位使用信息；6.《物品搬出放行条》记录顾客搬迁信息；7.其它：《委托银行代收款协议》《停车位使用协议》《装修管理服务协议》等。秩序服务1.大门/大堂岗使用的《值班记录本》、《访客登记表》，记录本单元秩序情况以及外來人员进出防护区/监视区

5、的信息；2.巡逻岗使用的《值班记录本》、《秩序巡逻签到表》，记录秩序巡逻人员发现问题、处理问题以及到达规定地点的时间信息；3.车场岗使用的《车辆出入登记表》，记录车辆出入及完好性的信息；4.控制室使用的《值班记录本》、《运行记录表》，记录消防演练、紧急事件以及控制设备运行的信息；5.各班组用的《值班记录本》；6.其它：《物品搬出放行条》、《临时停车出入栗》等。工程服务1.设施设备档案管理用的《设施设备档案登记表》，记录主管设施设备基础信息；2.设备运行竹理用的《设备运行记录表》，《设备运行巡检记录表》、《水电表底册》，记录设施设备运行的参数以及

6、其它情况；3.设备定期维护竹理用的《设备定期维护记录表》，记录设备维护时间、工料、故障原因、解决措施等信息4.居家维修服务用的《服务派工单》，记录任务、实施人、完成时间、上门时间、顾客意见、工料等信息；5.设施设备档案管理用的表单及运行维修用的表单，可根据设施设备情况编制具体的表单格式。保洁服务1.清洁工作现场用的《清洁工作记录》，记录各清洁场所的清洁工作信息；2.环境安全保护用的《药品管理登记表》；3.其它:《工业废物处理协议》。园艺服务1.园艺工作现场用的《园林植物养护记录表》，记录园林植物施肥、修敢、补种、浇灌、除草等工作信息；2•其它:

7、《病虫害药品清单》、《肥料清单》。3.0工作检査（专业主管要求）项目要求服务礼仪1.依据《服务礼仪规范》对木专业组成员进行口常服务礼仪检杳，并进行符合性判定（合格、不完善、不合格）；2.对相关方（顾客、社区网、媒体）反映本专业组成员服务礼仪的问题进行符合性判断（重人不合格项、一般不合格项、观察项）；3.发现员工服务礼仪的不完善/不合格时，应当场向员工指出并取得其确认；4.对员工服务礼仪的不完善/不合格事项进行记录（《工作日记本》）。专业服务1.每大应检查本专业项口组的各类现场工作记录表单，检查其及时性、完整性和准确性；2.每周应检查本专业项冃组

8、的服务计划执行情况；3.每周/月依据检查表进行逐项检查，并进行符合性判定（符合、不完善、不符合）；4.对相关方（顾客、社区网、媒体）反映本专业组物业服