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时间:2019-11-27
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1、医患沟通技巧一.概念及目的1.概念:沟通字面上的意义是使两方能够通连。沟通是指人与人之间的信息交流及情感传递。医患沟通就是医护人员与病人和(或)病人家属交流意见、观点,通报情况,传递情感,建立友谊的一个过程。2.沟通的目的1)和谐医患关系:大家都知道,医疗服务是一个特殊的服务性行业,他与其他服务性行业有相同的地方,就是尽可能的为顾客提供热情优质的服务。但也有不同的地方:(1)其他服务行业的顾客是“正常人”,我们的顾客是病人,病人交给我们的是健康及生命,我们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量,其次才是产品—药品。(2)其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程,三分钟热情就可以一次服务;而我
2、们的服务过程是一个复杂而相对漫长的过程,而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现,所以在此过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系,你又怎么能顺利地完成一次全程的医疗服务。所以大家要学会沟通,营造良好的工作环境,保证医疗服务的顺利。2)减少医疗纠纷,防范医疗事故众所周知,现在的医疗环境差,纠纷多,动不动就打官司,要求赔偿,这些难道都是医生的水平问题吗?回答是否定的,有专家分析指出现在的医疗纠纷中80%是沟通不够,而不是医生的责任,就是医生有点责任的也很少是直接原因。(举例)二.沟通的基础1.良好的形象是沟通的必备条件,Kriscole说了这样一句话:“你只有一个机会创造一个良好的形象,
3、不论好与坏。第一印象往往是很顽固的,他们能给人以很大的影响,以致于长期不会改变。”所以良好的第一印象就显得很重要。1)衣着整洁。(示范)2)个人形象。(示范)3)语气和蔼,态度诚恳:如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗暴,生硬,盛气凌人,爱理不理,傲慢而又一副无所谓的样子,病人或家属问多了,干脆就回:“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”,有的甚至视而不见,听而不闻,一走了之。请大家想一想,以上三方面的缺点在一个人身上体现,这个医生是什么样的形象,别人的印象又如何呢?能不能当好医生,自己都怀疑!不要说病人了。2.良好的医学知识是沟通基础:一个医生如果没有良好的医学知识(1)他就不能很好的把
4、握病情,对入院病人的病情不能全面评价,做出正确的诊断与处理,怎么能沟通?(举例)。(2)有些医生态度很好,但患者或家属询问病情一问三不知,或一知半解,或答非所问,这样的医生能算得上好的医生吗?我认为这样的医生不但不能沟通好,反而会影响病人对医院水平的认可,影响医院形象。因为1)现在的病人要求高,维权意识强,达到草木皆兵的程度,例如,住院期间一旦有头晕、恶心等轻微不适的现象就会问医生,第一句话就是:“是不是用错药了?”疗效欠佳时就问:“医生给我开的药护士是不是配到液体里去了?”等等这些不着边际的话回答起来是很困难的。2)信息不对称将很快成为历史:两个方面A)得什么病买什么书看,拿到书就跟你理论
5、,虽然他的医学知识局限,对照书上的个别观点跟你较真,如果你没有良好理论水平你还真难说服他。B)信息时代信息快而多,一有风吹草动,马上就找一个或两个医学专家问一下就清楚了(举例)。综上所述,只有自己有扎实的理论知识才能说服患者及家属,你要用专业知识去征服他们,并引导他们的思维与你保持一致,最后让他们信服你。1.负责而有效的工作是沟通的本钱(1)疗效决定沟通:其本身就是一种沟通。医疗技术也好,医疗质量也罢,良好的医疗效果是硬道理,只要是病人好转了,感觉舒服了,就是有点小问题、小意见,病人及家属也能理解包涵,更何况病人或家属对医学懂得多而全面的毕竟是少数,(举例:发热的小儿用激素)。(2)工作责任
6、心:责任心强的工作为沟通提供了平台,并能拓展沟通的空间,一个人住院后,病情严重,效果不好,预后不良,住院后医生精心治疗,诊断明确了,病情明确了,治疗正确了,告知到位了,护士悉心的、无微不至的体贴与关怀,就算疗效不好,确实因病情严重,目前的医疗水平无力回天甚至死亡也死得明白。个别患者有意见,他也会坐下来听你解释——这就是平台,只要坐下来说,一些小的误会就会解决,因为他知道你已尽职尽责,尽心尽力了,现实是残酷了一点,他们也会接受;这样不是减少了医疗纠纷吗?如果真要无理取闹,打官司也不怕。相反,一个医生连在病房的时间都很少,怎么能做到及时完成病历、病志书写?怎么能观察到病情的变化、发现问题并及时处
7、理问题?一旦出现问题你怎么能拍胸脯说你已经尽职尽责了,就算不是医疗事故,吵你个三起三落,就为一句话:“你不负责任,工作没做好,否则不会出问题。”你想解释他都不会听——沟通平台没有了。三.沟通的环节1.入院时沟通:对医院来说,病人走进医院医患沟通就开始了;对住院病人来说,他踏进了科室医患沟通就开始了,每一个病人一踏进科室就应该有人迎接,并问清是不是本科室病人(不是本科室病人就应该执行首问负责制,带到相应的科室去
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