浅论殡葬服务中如何提供优质的殡葬服务

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1、浅论殡葬服务中如何提供优质的殡葬服务（长沙民政职业技术学院湖南长沙410004）指导老师：系别：殡仪系班级：殡0151班姓名：沈满平［摘要］论文是从论证和剖析在殡葬服务行业中如何提高优质的殡葬服务为切入点，浅论优质殡葬服务的内涵和提供优质的殡葬服务的日的，本文就如何提供优质的殡葬服务在业务室、礼厅、防腐整容室、火化室作了初步的分析和研究。［关键词］殡葬服务服务内涵优质问题前言在2005年5月份，在一个月的实习中，通过在大学课程对所学的殡葬规范服务知识与实习中的实际操作实践的对比，让我深刻的感受到优质的殡葬服务的重要性。也让我看到我国现存的殡葬服务的缺陷和不足以及一些不文

2、明的操作。有些殡葬服务的不文明操作与我们所学的专业知识有些冲突甚至错误的做法。在实习当中我学到了许多在课本上学不到的东西，同时也让我在今后从事殡葬这个行业认识到应注意的问题。随着人们的消费观念的改变、社会的进步、人们的思想意识的转变、文化水平的提高,人们将对殡葬服务的要求越来越高，特别是要求我们为他们提供优质的殡葬服务，而提供优质殡葬服务也是我们殡葬职工的职责。一、优质殡葬服务的内涵及目的(-)优质殡葬服务的内涵优质殡葬服务的内涵优质的殡葬服务是指高质量的、具有人性品位的、现代社会所应有的殡葬服务。它可具体分为全方位服务、温情服务、规范服务、文明操作四个方面。优质的殡葬

3、服务是一个特殊的服务行业，它还是一个为“灵魂”服务的行业，同时也可以从优质的殡葬服务中了解现代的生活水平、物质生活状况以及财富分配情况。1、全方位服务全方位服务是指殡葬单位给丧户提供法律许可范围内的全面服务。全方位服务可以从时间和空间两个方面来理解：从时间上，它是指从收殓、整容化妆、防腐冷藏、殡仪悼念、火化、公墓或骨灰积存乃至丧宴等一系列的服务项目，又称“一条龙服务”。从空间上，则是指尽可能地拓宽殡葬服务的范围，增设服务项冃(收费的和不收费的)，以方便丧户治丧，又称“多样化服务”。2、温情服务温情服务即对丧户态度温和、表现出同情心。殡葬服务不能像其他服务行业那样搞“微笑

4、服务”，故而提倡温情服务。要善待逝者。对逝者要表现应有的尊敬，这样才能体现出对人性的尊重、对生命的尊重。同时要善待丧户。对丧户要态度亲切、语言温和、解说耐心、服务周到，对丧户的要求尽力予以满足。尤其是对于丧户提出的问题，任何职工都不允许说“不知道”。自己不知道时，应表示抱歉，并告诉丧户应当去问谁或是自己亲自去问再告诉丧户。温情服务就是心贴心的服务，使丧户感到我们的殡葬职工是他们治丧时最可靠的、最可信赖的人。3、规范服务殡葬服务的规范服务化就是指殡仪馆和公墓的管理、殡葬服务程序以及职工的仪态举止、行为、语言语调合乎一定的标准，因而又可称为“标准化”。殡仪服务的规范的意义在

5、于防止服务行为随意而导致服务质量的下降和事故的发生。规范服务就是殡葬服务的一言一行都有规可依，得体入时。它使丧户感到现代殡葬职工确实有教养、有文化、索质高，非常的文明，因而产生亲切感、信赖感、尊敬感。以上的三个方面，是我们在提供殡葬服务时，必须要做到的，这样使我们的服务更具人性化、规范化。（二）优质殡葬服务的冃的殡葬服务业是一门特殊的服务行业。其特殊性在丁，所有的服务行业都是直接为生者服务的，惟独殡葬服务业的直接的服务对象是死者（往生者），它的间接服务对象才是生者。由于殡葬服务归根结底是满足生者的心理要求，因而殡葬服务更重要的服务对象仍然是生者。按照国际上对服务行业的规

6、定，服务业的一般目的在于给人们“增加愉快或减少不愉快”，“增加方便或减少不方便”，那么，殡葬服务业的一般冃的在于：通过给丧户提供优质的殡葬服务，从而为他们提供治丧的方便，减少由丁丧事造成的悲痛感和不愉快感，使他们尽快地从丧事的冲击所造成的不良情绪中解脱出来。而这个时候我们的殡葬职工能用适当的语言或行为使丧户在痛失亲人时候，能在殡葬职工的适当的舒解下，从新调整情绪，从悲痛的情绪中解脱出来，使他们的悲痛感减少或者消失。这才是我们殡葬职工在提供优质的殡葬服务的同时所必备的素质。优质的殡葬服务不是空洞的，只有把殡葬服务做的更好、更优质、更人性化，让往生者得以安慰、逝者安然的走完

7、人生中的最后一程，依据殡葬管理政策，在给丧户提供文明的、科学的、优质的服务，使丧户得到安慰、满意的同时就是对我们殡葬职工的赞同。由此，才是我们殡葬服务行业的服务宗旨与最终目的。当社会发展的到一定的程度时，人们的消费观念也有相应的改变，如果我们的殡葬服务停止不前，就不能满足人们对殡葬服务的要求。我们的服务也就会被人们所质疑，更不符合人们殡葬消费的心理，所以我们只有把殡葬服务做到最好，不仅是时代的要求，也是我们殡葬行业发展的必然结果。才能使殡葬服务走上与殡葬改革相适应和设备现代化、环境园林化、管理科学化、服务优质虾、标准多元化的良性发展的道路