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1、旅游产品服务属性探究■人力资源旅游产品服务属性探究邱淑峰徐哲俊延边大学经济管理学院摘要:服务属性是衡量服务行业品牌服务质量高低的维度，在服务行业各品牌中，满意度水平的影响因素也会有所不同。本文主要对国内的硏究内容进行归纳和总结，分析国内的研究变化及研究的不足之处，预测关于旅游产品服务属性研究的发展方向，以期对今后服务属性的相关研究有所帮助。关键词：旅游产品月艮务属性服务质量游客满意感—、引言改革开放三十多年来,我国已经进入以国民消费为主体的大众旅游新阶段，由此而产生了一系列满意度问题。针对这个问题，国内学者就影响满意度的服务
2、属性进行研究,逐渐成为全社会的关注热点之一。加强旅游产品服务属性的硏究，是为了提高游客的满意度，辨识影响因素。而满意度的提高，又会促进国内旅游产业整体服务质量的提升，所以加强对旅游产品服务属性及旅游服务质量的硏究刻不容缓。二、国内旅游产品服务属性相关研究评述1.各类旅游产品服务属性研究(1)旅行社产品服务属性研究。第一，前台服务：工作人员的服务态度、服务技能、月艮务效率和服务规范;第二，导游服务：导游对团队的组织能力，与顾客的沟通能力,对团队人员的协调能力,对景点的讲解能力；第三，旅游配套服务：旅游中的交通、餐饮、住宿、购物
3、、娱乐服务;第四，企业形象：旅行社的品牌、规模、对顾客的熟悉程度,与顾客的关系；第五，契约履行服务：广告宣传的真实性，旅行社对合同的履行能力；第六，投诉处理能力：顾客投诉的方便性，处理的及时性以及处理结果。（2）饭店业产品服务属性研究。针对饭店业产品属性研究，分为共性影响因素、差异化影响因素、核心需求的满足程度。其中共性影响因素包括：第一，员工服务质量（仪容仪表整洁，服务态度良好，服务技能娴熟，服务流程效率，需求及投诉相应的及时性）；第二，客房设施环境（客房干净整洁，卫生条件，盥洗设备，基本家具电器，环境安静适合休息）；第三
4、，外观及公共空间（建筑外观，大堂布置合理及整洁）；第四，支持系统（与酒店定位相适应的价格，安全性的保证，信息的提供X差异化影响因素包括：第一,员工服务质量（服务的个性化、灵活性、主动性）；第二，客房设施与环境（客房宽敞明亮，设计装潢豪华及个性化，灯光色调搭配合适，电器家具设备丰富）；第三，餐饮质量（用餐环境,餐饮服务,菜肴选择及口味，本土特色，实惠便捷，用餐趣味性）;第四，夕卜观及公共空间（建筑美感,大堂文化气息，大堂休息洽谈设施，大堂豪华气派，大堂氛围）；第五，附属设施及服务（娱乐设施，商务中心功能z会务设施，疗养设施，康
5、体设施）；第六，支持系统（顾客隐私保护，酒店地理位置X（3）旅游交通产品服务属，性研究。第一，保证性：服务人员态度，安全性能,交通信息；第二，移情性:服务人员服务水平和职业素养；第三”信赖性：旅游交通准时性,交通问题应急方案，服务举报系统；第四，响应性：服务人员可否满足乘客需求；第五，有形性：站台清洁，站台设计，车厢清洁，站点分布合理性；第六”舒适性:车辆内部构造合理性”座位舒适性,车内温度”运行平稳度，运行速度；第七，连接性：站台到景点距离，站台距离停车场距离,等待时间,各交通工具间的连接性；第八”便利性：购票便利性”乘坐
6、便利性。(4)旅游景区产品服务属性研究。第一，游览：景观特色，观赏价值,资源丰富，门票价格,游览环境；第二，餐饮：特色，价格,卫生，方便；第三,交通：便捷性，舒适性，安全，设施容量，线路安排；第四,住宿：卫生，舒适,价位，入宿时间；第五，娱乐：项目种类，娱乐性，安全性；第六，购物：商品种类，购物环境，特色，市场秩序，商铺信誉；第七，旅游景区形象：景区文化,服务理念，员工形象，接待地居民的热情程度；第八，基础设施:公共厕所，公共休息设施,引导标志物，安全设施；第九，管理与服务：旅游投诉,咨询服务,服务方式、态度及效率。2旅游产
7、品服务属性归类概括旅游者对旅游产品的选择会考虑很多方面的因素”将其概括主要包含以下几个属性。(1)有形性。这一属性与旅游企业的服务设施、设备、原材料相关,也与员工的外表相关。顾客借助这类有形物品来预期和衡量服务质量。(2)可靠性。可靠性指旅游企业准确无误地完成所承诺的服务。可靠性是旅游服务管理的核心内容。服务差错不仅会给企业带来经济损失，还会失去很多潜在顾客,所以这也是旅游者的考虑因素之一。(3)反应性。反应性指旅游企业能随时根据旅游者的需要提供服务。在服务时，能够灵活、快速地根据旅游的的要求加以调整。所以反应性是重要的服务
8、属性之一。(4)保证性。指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。主要体现在完成服务的能力,对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效地沟通，将顾客最关心的事放在心上。(5)移情性。移情性指旅游企业的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。三、评价与展望1•评价总结国内外学者的相关研
