服务型行业优秀员工所具备的基本素质

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1、服务型行业优秀员工所具备的基本素质一、树立服务意识，热爱自己的职业1、服务是企业的产品，顾客是企业的财神服务是企业的产品，服务质量对金业竞争具有决定性作用。对服务型金业來讲，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。如同工业企业的产品质量肓接影响其销路一样,服务质量决定着企业对顾客的吸引程度,因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质服务是使企业具冇竞争力的前提，服务型企业经营的好坏最终取决于服务。谁的服务能使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有-种“宾至如归”感觉，顾客才会多次光顾你的企业，把“财”源源不断地送到企业。因此,客源是

2、财源，顾客就是“财神”，只有优质服务，财神才会光临，从这点上來说，“顾客至上”是服务型企业必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在工作人员的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是金业的工作人员要以顾客为核心开展工作，以满足顾客盂求、讣顾客满意为标准。2、服务是一门艺术，是一•项文明的工作。直接与顾客打交道的服务工作要求冇一定的知识和技巧，没冇知识和技巧就不能提供优质、快捷、高效的服务，满足不了顾客多层次的需要，因此服务是一门艺术，需要一定的专业知识和技能。我们的社会是个分工与协作的社会，服务是服务型工作的本质所在，在企业从事服务工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱Z分。你从事服

3、务工作，同时也是一名顾客与消费者，当我们从一个顾客的角度來看服务型企业员工的服务时，我们也会感到优质服务给我们带來的舒适与惬意。而服务业是我国」E在大力发展的产业，将会冇越來越多的人从事这一行业，服务业的发展程度体现着一个国家文明程度，因此，服务工作是文明时尚的工作而非低贱的工作。二、良好的礼仪礼貌礼仪礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意愿。礼仪礼貌是处理人际关系的融合剂，也体现出了服务型企业员工对待顾客的基木态度。服务型企业礼仪礼貌的内容十分丰富，主要冇仪表仪容、语言表达、行为举止等。讲究仪表仪容，就是耍衣冠整洁，注意服饰发型，在外表形象上耍给人以

4、庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落、梢神焕发。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得休。在行动上要举止文明，彬彬有礼，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服让人反感的无意识的小动作。三、优良的服务态度服务态度是指员工在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的悄感和行为倾向。不同的服务态度会使顾客产牛截然不同的感受和评价。热诚地待人接物，是服务型企业员工最重要的基木素质，具体来说要做到：1、认真负责：就是要急顾客Z所急，想顾客Z所求，认认真真地做好每件事，无论事情大小，均耍给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务耍求不在口己的范围Z内,也要主动与有

5、关部门联系，切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事。2、积极主动：就是要掌握服务的规律，耍主动“白找麻烦”，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3、热情耐心：就是要血带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务丄作多繁忙，压力多大，都要做到不急躁、不厌烦，镇静口如地对待顾客，不与顾客争吵，发生矛盾时要严于律已，恭敬谦让。4、细致周到：就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现他们的需要，正确把握服务时机，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。四、快捷的服务效率“等人心焦”，是说等候是一件非常令人讨厌的事。等候

6、会使人产主烦躁心理。因此，服务型企业一定讲服务效率。服务效率在服务质量屮占有重要位置，经验证明，服务工作屮最易引起投诉的冇两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得顾客的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务员工的业务素质，也体现了企业的管理效率。五、从自我做起。树誉千H,毁誉一时。作为员工，必须白觉维护企业形象，要知道金业服务产品“loo壬o”的道理，即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工的辛勤劳动都将付之东流，良好的金业形象将不复存在。员工必须明确：岗位上的“我

7、”是金业的一分子，在白己的岗位上，“我”不仅代表白己，更重要的是代表企业，企业的兴衰、效益的高低与“我”的工作息息相关。不能因为我而使企业形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让顾客赞美企业。因此，作为企业员工，必须从我做起，自觉维护企业的良好形象。六、良好的自制力。自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。白制力较强的工作人员善于控制自己的情感，克制口己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型的顾客或客八接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，学握