年终总结--客服

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1、客服部年度工作总结2008年客服部年度工作总结2008年的工作已接近尾声，一年來，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以來，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根木的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展li标，在做

2、好本职工作的同时做好服务创新，休现在以下几个方曲。一、在制度建设方而，继续加强客八服务基础管理工作，进-步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”看手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过破的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜而服务礼仪方而尚存在不规范现象的问题，我司客八服务部着力抓好全体客八服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等儿方而对客八服务人员做了一些强

3、化训练，加大了现场监秤考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜而人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的捉升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。2008年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%o此次全国系统的柜而人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全曲有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服

4、员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全而有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，而向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司户的

5、关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形彖。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客八忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客八权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作川。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户看想”，不断创新服务

6、内容1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了而向全区VIP客八提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作川，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学牛险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真止体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排：一、抓紧分公司下发的各类业管

7、相关文件的落实及执行工作，继续做好客八服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合索质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,2009年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道徳教冇,冇针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，刈于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真止领会其操作要领，将其运川到实际操作屮。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠

8、道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力