恒大翡翠龙庭突发事件处理预案

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1、西安恒大翡翠龙庭物业服务中心突发事件应急处理预案为确保秩序维护部各项工作顺利进行，保证遇到突发事件能够沉着冷静处理，特成立应急领导小组及提前制定突发事件应急预案及处理程序。一、突发应急事件处理小组及岗位职责1、突发事件应急小组成员组长：（项目负责人）李易：17719591199副组长：（秩序负责人）刘召辉:13402942750组员：（综合负责人）魏怀伟：18700911997（客服部负责人）张蓉：18292723817（中队长）白荣波：138929136442、应急小组岗位职责（1）负责突发事件安全保障问题处理；（2）负责突发事件工程安全问题处理；（3）负责突发事件应急处理。

2、3、应急小组组员岗位职责（1）出现突发事件第一时间上报值班领导；（2）全面听从应急领导小组安排及事件处理；（3）做好突发事件及时跟进，及时反馈；（4）突发事件处理完后及时做好记录；二、突发事件分类及处理程序1、聚集应急处理程序（1）当班人员在发现或接报大批聚集、拉横幅的情况，应第一时间上报当班中队长，同时做好现场秩序维护，避免发生任何冲突。（2）当班中队长应第一时间赶赴现场阻止，防止事态恶化，并组织现场在岗人员对于人群进行疏散，如未妥善处理的应第一时间上报应急小组值班领导。（3）应急小组值班成员必须第一时间赶赴现场，与聚众闹事组织者进行协商，当班人员维持现场秩序，安抚现场情绪，

3、在确保自身安全情况下，视事态进行劝阻，不得与对方发生矛盾或冲突。(4)对于有暴力行为的应尽可能制止其破坏物品或伤害他人，同时应做好现场拍照、摄像取证，以便后期索赔及必要时提供给相关部门调查取证，必要时可采取正当防卫。(5)如发生媒体曝光、新闻采访等品牌事件，应第一时间上报品牌部，由品牌部第一时间进行媒体公关，有效拦截负面信息，维护公司品牌。2、其他楼盘竞品拦截应急处理程序(1)防竞品拦截人员在巡查过程中发现或接报有其他楼盘竞品在项目附近宣传或拦截我司客户的情况，应上报中队长第一时间到场想尽一切办法进行阻止，如有不听劝阻的情况，应第一时间上报应急小组值班领导。(2)应急小组值班成

4、员必须第一时间赶赴现场进行劝阻制止，同时要求对方收回所有的宣传物资。(3)如发现有事态升级的趋势，应急小组应第一时间联系辖区派岀所进行制止。(4)对于有暴力行为的应尽可能制止，同时做好拍照、录视频等取证工作，以便后期索赔及必要时提供给相关部门调查取证。3、营销问题客户应急处理程序(1)当班人员(保安、客服接待人员、维修等工作人员)在发现或接报有因营销方面相关的问题导致客户情绪激动，应第一时间上报区域负责人，区域负责人应立即赶赴现场进行劝解和安抚，如有拉横幅的情况，应第一时间撤掉横幅，如未妥善处理的应第一时间上报应急处理小组组长。(2)应急小组值班成员应第一时间赶赴现场，对客户劝

5、离现场，并且联系营销相关负责人进行协商处理，门口设置岗位。(3)当班人员应做好现场围观者疏散工作，确保现场秩序。(4)对于有暴力行为的应尽可能制止其破坏物品或伤害他人，同时做好现场拍照、摄像等取证工作，以便后期索赔及必要时提供给相关部门调查取证。(5)如发生媒体曝光、新闻釆访等品牌事件，应第一时间上报品牌部，由品牌部第一时间进行媒体公关，有效拦截负面信息，维护公司品牌。4、重大营销活动现场发生踩踏事件处理程序(1)由当班人员明确标识应急安全出口。(1)当现场活动人员过多时，活动现场工作人员应立即切断后面人员的通行。(2)一旦发生踩踏，工作人员应立即进行现场人员疏散，并及时上报当

6、日值班领导。(3)对受伤人员进行逐个了解情况，一般伤情，立即对受伤人员进行伤口清洁、包扎，有严重受伤者立即拨打120请求救助，将受伤人员送往医院治疗。5、园区设施设备(停水、停电)应急处理程序、(1)当班人员发现或接报发生停水、停电等设施设备故障的信息，应第一时间上报应急小组值班领导。(2)应急小组值班成员应第一时间联系工程方面工作人员进行故障排查，及时发现问题并制定处理措施，同时安全启动备用发电机，确保现场设施设备正常运行。6、发生业主聚众闹事及投诉，应急处理程序(1)当班人员在发现或接报有业主聚众闹事或者投诉的情况，应第一时间上报当班中队长，同时做好现场秩序维护。(2)当班

7、中队长应第一时间赶到现场阻止，防止事态恶化，并组织现场在岗人员对于人群进行疏散，如未妥善处理的应第一时间上报应急处理小组值班领导。(3)应急处理小组值班成员必须第一时间赶赴现场，确认闹事者信息，并联系相关负责人与聚众闹事组织者进行协商，当班人员维持现场秩序，安抚现场其他业主情绪，现场执勤员工在确保自身安全情况下，视事态进行劝阻，不得与对方发生矛盾或冲突，防止事件升级。(4)对于有暴力行为的应尽可能制止其破坏物品或伤害他人，同时做好现场拍照、摄像等取证工作，以便后期索赔及必要时提供给相关部门调