导游应急事件的处理100问

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1、导游应急事件的处理100HNO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办？%1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已白行前往饭店或根木就没有来；是否是木社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未左后勤处确认划。%1弄清情况后，根据具体情况采取和应的补救措施。NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？%1导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。%1实事求是地说明悄况，以表示自己要做好导游工作的诚意%1与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。NO.3旅行团推迟抵达怎么办？%1地陪导游员应首先通知

2、膳宿接待单位退掉当H的餐宿。%1预订安排第二天的餐帘及交通。%1重新制订该团在该地的LI程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？%1及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分淸责任。%1若属%1若涉及接待观格，一般应由领队提岀，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？%1首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。%1与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭丿占迅速杳找，及时送入客人

3、房屮。%1若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。%1在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的闲难。%1若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。NO.6领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办？%1导游员不宜寻根究底。%1不宜发表口己的意见。%1不宜介入。%1要帮助协调他们Z间的关系。NO.7游客在來华途屮丢失了行李，导游员应该怎么办？%1带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。%1填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记卜失物处电话号码及联

4、系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。%1行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。%1离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。%1若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。NO.8导游员接错了团应该怎么办？%1详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄淸错误的原因：国别Z误，团号Z误，人数Z误，是否B团等。%1了解另i相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。%1若属同-•家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。NO.9游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办？%1导游员应给予热情

5、帮助。%1可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。%1导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅口参加使馆举行的活动。%1若游客盛情相邀，应请示领导，批准厉方可前往.NO.10如何对待旅游团中冇特殊身份和地位的人？%1详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。%1及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。%1对该游客要不露声色地予以照顾。NO.11机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？%1首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。%1然后，重点做好I才I内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。%1如实向全

6、团说明缘由，并同吋讲淸耍采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。%1充分利用有限时间安排客人参观计划内主耍项目,并将更改计划通知组团社和接团社。%1若领导同意，可讣客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。NO.12由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？%1地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明悄况，诚恳道歉求得谅解。②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。%1安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。%1报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。NO.13旅行团

7、将要乘坐的班机临时晚点怎么办？%1首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。%1向客人解释，并作出相应安排。%1如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。%1若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。%1如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次口起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接申宜，并通知有关旅行社更改计划。NO.14导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硕卧车票，该怎么办？%1迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。%1若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。%1若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、

8、领队及团中冇身份或冇威望者，求得谅解。