担保公司客户经理手册---职业道德规范和商务礼仪

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1、职业道德规范和商务礼仪1.基本准则1.诚实信用：客户经理应当以高标准职业道徳规范行事，品行正直，恪守诚实信用。2.守法合规：客户经理应当遵守法律法规、门律规范以及公司的规章制度。3.专业胜任：客户经理应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的产品的特性、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。4.勤勉尽职、忠于职守：客户经理应当勤勉谨慎，对公司负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护公司的商业信誉。5.保护商业秘密与客户隐私：客户经理应当保守公司的商业秘密

2、，保护客户信息和隐私。应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。6.爱护机构财产：客户经理应当妥善保护和使用所在机构财产。遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。7.尽职调查：客户经理应当根据公司风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调

3、查、审查和保后管理。8.礼物收送：在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，11遵循以下原则：（-）不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；（二）礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；（三）礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。9.娱乐及便利：客户经理邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：（一）属于政策法规允许的范围以内，并且

4、在第三方看来，这些活动属于行业惯例；（二）不会让接受人因此产生对交易的义务感；（三）根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；（四）这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。1.了解客户：客户经理应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根拯风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力。2.礼貌服务：客户经理在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合

5、理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。3.尊重同事：客户经理应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。禁止带冇任何歧视性的语言和行为。尊重同事的个人隐私，工作中接触到同事个人隐私的，不得擅口向他人透霜。尊重同事的工作方式和工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。4.团结合作：客户经理在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造,共同进步，分享专业知识和工作经验。5.互相监督：

6、对同事在工作屮违反法律、内部规章制度的行为应当予以捉示、制止，并视情况向所在机构，或行业门律组织、监管部门、司法机关报告。1.心理素质客户经理工作是一项极富挑战性的工作，它不仅需耍良好的品徳素质与业务素质，也需要较好的心理素质条件来保证，应当具有积极乐观的精神面貌。在工作过程中，胆怯口卑的情绪不易产生创造意念；固执己见、自以为是的情绪难以成功；急功近利、操之过急的情绪往往半途而废；墨守成规、畏头畏尾的情绪则坐失良机。这些不良心理的存在，直接制约着客户经理目标与业绩的实现。同时，客户经理在营销公关活动中，要才思

7、敏捷，善于应变，具冇危机处理能力。不论遇到任何问题，都耍有积极向上的健康心理，克服遇事无所适从的胆怯心理。在工作中,对于一些刁难的客户，其至是恶语相向的客户，要忍辱负重，切忌急于辩驳、互相争议而出现不欢而散的局面。对此，客户经理应以成熟、健康的心态，带着接受考验的心理，以婉转的语言，化干戈为玉帛，以不损公司形象为己任。1.客户经理职业礼仪礼仪是一个人基木素质的外在表现，反映了一个人的道德品质、文化修养等精神内涵。职业礼仪是客户经理在工作中的仪容仪表、言行举止和待人接物等一些具体的外在表现形式，也是企业文化的展

8、现窗口。客户经理与客户交往时的一言一行，都是在展示我们口身和企业的形象。因此，要时刻注意自己的言行举止，使之符合职业化、规范化的要求，给客户留下良好的印象。3・1•客户经理的基本行为礼仪3・1・1•仪容仪表仪容仪表包括面容、头发、服装等。3.1.1.1面容口常耍注意眼部的清洁，要及时清除眼角分泌物；佩戴眼镜的员工，还要经常留意口己眼镜镜片，保持镜片的清洁，同吋在较为正式的场合，客户经理最好不要将太阳