商业银行网点资源配置模式以及优化策略

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1、商业银行网点资源配置模式以及优化策暁摘要：营业网点是银行产甜展示、客户交流、客户体验的综合平台。在面对客户日趋多元化的服务需求和体验，迫切需耍进一步资源整合共享，完善功能服务，提升客户综合化服务感受。文章以商业银行G分行为例，通过对商业银行网点进行了调查，研究网点资源的配置模式，提出了优化网点资源的策略，希望对H前商业银行优化网点资源具有一定的参考和借鉴价值。关键词：网点资源整合共享综合服务中图分类号：F830文献标识码：A文章编号：1004-4914(2014)03-199-03一、研究背景随着金融行业全面开放，各类金融产品、

2、网络金融、金融公司等相继出现，资金利率市场化，银行己步入微利时代，金融业竞争已H趋激烈。但是，随着近年來网点的改造和转型，现有网点功能已不适应市场发展要求，对外存在综合服务不足、客户基础薄弱，对内存在人员不集约、业务效率低下等问题。2012年总行提出“综合性、多功能、集约化”战略定位,只有对网点重新定位，通过重组网点资源、完善功能区域，提升员工综合素质，全面提升网点人、财、物的综合利用效率，才能把网点功能充分发挥出來，以较低的成本优势抢占市场，成本竞争将替代规模竞争与与投入竞争，创造出更多的价值和收益。冃前，业界人士纷纷从各个角

3、度对网点竞争优势提出了各自的观点，但对网点资源整合、人力资源量化配置等研究比较少。因此，笔者试图从网点资源配置模式研究出发，提出优化网点资源配置的策略。二、现实意义1.实现资源有效利用，提高综合服务质量。通过有效复用功能服务区,推动对公中高端客户专业专注服务，提高理财中心复用率，为符合条件的対公中高端客户提供VIP服务专区，实现网点资源有效利用。2•改善流程绩效，提高业务效率。通过优化内部营运流程，根据网点对公对私业务峰谷情况，灵活设置柜台综合办理业务，提高业务处理能力,促进网点对公对私业务快速发展。3•缩短柜面业务时间，提高客

4、户满意度。通过优化客户服务流程，打破对公、对私柜员业务分工限制，将单一对公或对私柜员转型为综合柜员,缓解客户排队严垂状况，为客户提供“一站式”服务，冇效提升客户的满意度。4•降低人力成本，提高营销竞争力。通过优化劳动组合，将网点单一对公或对私授权人员、后台业务人员，根据物理区域和业务处理工作量等条件进行整合、复用，促进网点后台人员转向营销服务岗。三、网点资源配置模式1.功能服务区配置模式。营业网点通过客服流程优化、功能区域整合、资源复用共享、合理调配营业网点人员、柜面窗口、理财中心、私人银行等资源，合理引导分流客户，提高业务处理

5、效率与资源利用率，提升客户的满意度，促使营业场所环境与功能服务区域有机组合，形成最佳的客户服务流程与内部营运流程。（1）客户分层引导模式。人堂经理要快速识别客户，挖掘客户需求，对优质客户可直接引导至理财区域办理，同时根据办理现金交易大小提供不同的服务渠道。对现金存取金额较大的客户可引导至理财区域办理业务；对现金存取金额较小的客户可引导至自助服务区办理业务；对缴纳各种代收费的客户可为其介绍到自助设备、网上银行、电话银行等渠道办理业务。（2）主动协助引导模式。大堂经理要密切关注大厅客流变化情况，根据客户办理现金和非现金业务种类，主动

6、协助客户叫号机取号，并观察各渠道业务繁忙情况，将客户引导至最快能办理业务的服务区等候。同时根据柜台侧重对公对私不同，将叫号机设置优先级。1.综合柜台配置模式。根据客户资源、客户需求以及网点分区和对公、对私业务量情况，结合人员岗位配置及风险控制等因素，差别化实施综合柜员制，并根据网点实际情况，确定柜台综合办理模式。（1）全程综合模式。对于峰谷差异不明显、忙闲较为平均，对公、对私业务量都一般的网点，可采取全程综合的模式，即可不分时段地综合办理对公、对私业务，为客户提供“一站式”服务，以释放人员从事网点营销工作。（2）弹性综合模式。对

7、于峰谷差异明显、对公、对私业务忙闲不均的网点，通过优化现有劳动组合，结合网点对公、对私业务忙闲规律，在不同时段弹性安排综合柜员，适时处理对公或对私业务，以降低客户业务处理的等候时间。综合柜员应在专业专注基础上综合化，针对不同条件设计综合柜员最佳配置模式，促使人力资源复用最大化。以下全程综合是指不分时段综合办理业务；弹性侧重对公/对私是指分时段弹性综合办理业务。3•劳动组合配置模式。合理配置网点人力资源，让每一位员工都能各尽其能，人尽其才，以最高效的方式实现工作目标。根据测试及相关研究,网点每周营业7天的対外营业的综合网点至少按1

8、0人进行配置。在实际情况下，网点应结合周边客戸需求和市场环境等情况，在采取每周对外营业5天或6天，满足客户需求和风险内控前提下可适当做增减人员，假设将网点所有岗位统一八岗位设置。（1）网点10人配置模式。参考配置网点负责人1人、营运主管1人、产品经理2人、高级柜