入门基础知识

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1、上岗培训专业教材（第二版）岗位：客户经理编写部门：集团客户屮心岗位职责、H常工作任务、工用丽客户经理是各县区集团客户及大客户服务工作的直接责任人，是我公司直接面对集团大客八的业务代表。客户经理対外代表舟山移动各分公司，对内代表客户权益，负责管理金业为集团大客户提供的全过程、全方位、全犬候的移动通信服务。•客户经理的岗位职责：1、认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。2、贯彻落实上级部门关于集团客户和大客户服务的各项方针、政策，为集

2、团客户和大客户捉供“优先、优质、优惠”的移动通信服务。3、根据业务服务工作安排和客八需求，负责集团客八和大客八的日常服务工作，为集团关键人物和大客户提供业务咨询、业务查询、业务宣传、业务演示和上门办理各种业务筹服务;贯彻执行四三式口工作行为规范，认真做好集团关键人物和人客户的关键时刻服务T作，提高集团客户和大客户的服务感知。4、客户经理有责任接受集团关键人物和人客户的投诉屮告，按照“投诉一体化管理办法”开展投诉受理、处理，并积极跟进投诉处理进程，及时做好协调工作。客户遇有重大通信障碍时，客户经理应以最快速度、最短时

3、间处理，向客户及时通报进度、并向客户做好解释工作。5、负责收集、整理、分析集团客户和大客户的信息，了解集团客户和大客户对业务及产品的需求，提供客户化产品和解决方案。6、根据集团客户的特点和需求，协助项目经理和相关技术、研发、运建等部门完成集团客户服务方案的设计并跟踪实施过程。根据大客户的特点和需求，为客户使用各项移动通信业务、服务做好顾问和参谋。7、向集团客户和大客户免费提供各种业务宣传品，开展新业务、新服务宣传、演示和培训活动；介绍有关的资费政策，遇有资费、套餐、促销等调整，应及时或适当超前通知客户。8、做好首席

4、集团客户经理的协助和保障工作，负责集团客户市场拓展并会同项口经理和相关产品支持人员进行业务推介。9、负责集团客户和大客户关系的维系、巩固工作和集团客户服务解决方案的售后服务工作,关注集团客户和大客户的消费变化情况和通信需求动向，虚心倾听集团客户和大客户对服务工作的意见和建议，做到早发现、早应对，及时解决客户在使用移动通信业务过程中遇到的问题；及时发现客八消费界常情况，对有离网倾向的客八，运用多种手段进行挽留。10、收集竞争对手的信息，了解市场变化，及时调整服务策略。11、严格遵守和执行保密制度。做到不泄露客八的通信

5、情况和商业秘密；不向客八泄露与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。•客户经理日常工作任务：一、集团客户、大客户走访1、A、B类集团每刀一次走访；C类集团每二个刀走访一次。走访内容包括：（1）客户需求调杳：客户对公司业务、产品及服务需求的了解；（2）客户满意度调查：客户对各项业务、服务及网络质量的满意度；（3）竞争对手动态；（4）各种业务推介；（5）各类杂志及宣传资料的发送。2、协助首席客户经理做好集团高层领导的拜访和沟通，加强与集团的维系与巩固。3、钻、金、银VTP客户每年走访不低于二次，每季度电

6、访不低于一•次。走访、电访内容：（1）客户需求调查：客户对公司业务、产品及服务需求的了解：（2）客户满意度调杳：客户对各项业务、服务及网络质量的满意度；（3）竞争对手动态；（4）各种业务推介；（5）各类杂志及宣传资料的发送。二、个性化关怀。向集团重要客八和银卡以上客八捉供个性化需求服务。包括服务捉醒、贵宾卡发送、牛旧祝福、节假口问候、健康提醒1、钻石卡、金卡用户生病探望2、银卡以上用户生FI礼詁赠送（根据客户个性化需求，生F1礼品由客户经理选择）。三、客户发展。集团内潜在个人客户的发展、抢挖。四、集团信息化需求的调

7、查及跟踪服务。通过走访，了解客户信息化需求，配合项冃经理为集团提供全面解决方案并实施跟踪服务。五、各种业务办理。根据客户需要，为客户提供上门服务。六、大客户预警信息关注。对异动客户每H进行冋访、分析，提出跟进手段及预防离网措施。七、每日工作总结。每口下班前半小时対木口走访悄况进行回顾，对走访过程中收集到的客户信息进行整理，形成走访记录并录入BBOSS系统，耍求准确、及时。同时每周、每月都要捉交相应工作报告。•客户经理工作流程：客户经理一天内必须完成“三查、三定、三访、三处理”四项棊础工作。1、三查：•查客户异动——

8、话费异常升降、停机，欠费、呼转、与特定电话通话、改套餐、退网等信息•查关键时刻——生口、重大口了、纪念LI、节假LI•查工作计划——新的业务与服务计划、应做未做、未完待续工作2、三定•定服务对象——客户需求、属性特征、消费情况、爱好兴趣等•定服务方式——电话、短信，由Ml：,上门走访•定服务内容——客户关怀、新业务第一•时I'可介绍、业务演示、业务受理、工作