办事大厅服务考核指导方案

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1、办事大厅服务考核指导方案为进一步明确工作冃标任务，落实工作责任，做好优质服务，抓好专业办事大厅窗口服务工作的考核，根据市政府办印发的《市行政服务屮心管理办法》的要求以及各专业办事大厅工作实际，特制定木方案。一、指导思想以省、市党代会精神为指导，全面贯彻落实中央、省、市深化政务公开加强政务服务有关文件精神，以提高行政审批效率和服务水平为H标，以开展“服务发展、创先争优”、“干部作风集屮整治”活动为载体，以创新服务方式为手段，以提高专业办事大厅办事效率和服务水平为主线，进一步提高我市行政服务窗口的服务水平，为建设和谐富裕文明做好优质高效服务工作。

2、二、窗口服务工作考核内容和评分标准2012年度各专业办事大厅窗口服务工作考核内容共分4个方面，总计100分进行考核，具体考核内容和评分标准如下：（一）围绕中心T•作，服务发展大局（20分）1・抓好绿色通道建设，制定和完善服务我市重点工程、重点项目以及重点民生工程的具体措施，做到有方案、有举措、有落实。抓好市委、市政府加快经济发展冇关优惠政策的落实。（5分）2•进一步简化办事程序，优化办事流程，压缩办事时限。要按照“983”目标的要求,进一步提高行政审批和办事效率。（5分）3•继续巩固行政审批“两集中、两到位”改革成果，大力推进行政审批大提速，

3、确保各项改革措施落到实处（5分）4.继续加强网上审批工作，不断提高窗口行政审批事项和服务事项网上办理比例，其中行政许可事项网上审批比例达到60%以上。（5分）（二）强化内部管理，创新服务方式，提升服务水平。（30分）1•抓好《市行政服务中心管理办法》的贯彻落实。建立健全窗口服务及窗口丁作人员考核办法。坚持每月一考核一通报，做到奖优罚劣、奖勤罚懒。（6分）2•大力推行预约服务、延时服务、代办服务、联合服务、网上服务、上门服务等服务措施，服务效果明显。（6分）3•大力推行政务公开，所有服务事项的实施主体、审批依据、申报材料、办事程序、收费标准、收

4、费依据、承诺时限等都要公开上墙，窗口一次性告知单、表格、范文样本等齐全。（6分）4•进一步完善行政问责制、首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、同岗（AB岗）替代制、岗位责任制、效能考评制等各项服务制度。（6分）5•加强专业办事大厅绿化、美化丁作，实行无烟区管理，营造温馨办事环境。（6分）（三）积极开展“干部作风集中整治”、“服务发展、创先争优”和“文明创建”等活动，改进工作作风、提升服务素质（30分）1•认真组织开展“干部作风集中整治”活动。制定具体的实施细则，做到有方案、有组织、有落实。确保省、市明察暗访不出问题。（6分）2•

5、积极组织窗口工作人员参与省级文明城市创建活动，确保窗口服务工作在文明城市创建考评中不扌II分。（6分）3.积极开展“服务发展、创先争优”活动，争创“为民服务十佳标兵”、“为民服务十佳品牌”、“群众满意窗口单位”。（6分）4•积极开展“学雷锋”系列活动，营造践行雷锋精神、争当服务模范的良好氛围。（6分）5•开展文明礼仪服务。推行一张笑脸、一句问候、一片真诚、一声再见的“四个一”文明服务，主动使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语，确保窗口服务工作零投诉。（6分）（四）强化信息宣传，完成各项任务。（20分）1.积极参加市行管委组织的例会和各类竞赛、学习活

6、动。积极参加季度“流动红旗”、年终“文明服务大厅”评比活动。（10分）2•按时报送统计报表、各类材料、宣传信息。（5分）3•积极向新闻媒体和市行政服务管理委员会《行政服务工作简报》投稿，在市级新闻媒体（《日报》、电视台、人民广播电台）刊登稿件全年不少于4篇，其中《日报》不少于2篇，在《行政服务工作简报》全年刊登稿件不少于2篇。（5分）三、考核方法（-）各专业办事大厅半年和年终要对窗口服务工作完成情况进行自查，并将自查情况书面报市行管委行政服务监督科。考核以集屮考核和平时考核相结合。平时考核釆取明察暗访，集中抽查，实行一月一明察暗访，一季度一通

7、报，年终一总评。平时考核记录在案，作为年终考核依据。（-）实行考核加分制。集体、个人获得国家级表彰集体加5分，个人加3分，省级表彰集体加2分，个人加1分，市级表彰集体加1分，个人加0.5分。（级别以落款单位的行政级别为准，时间截止木年度末，一个荣誉只能一次用于加分）。获季度“流动红旗”加0.5分，刊登稿件《日报》、电视台、人民广播电台每超过一篇加0.2分，在《日报》及国家级报刊发表稿件每篇加0.5分，一稿多投的只计算1篇，时间截止到2012年12月31Flo参加市行管委各类竞赛获得一、二、三等奖分别加0.3、0.2、0.1分。被省、市明察暗访

8、发现问题被通报批评及党风廉政建设方面出现问题的取消当年评先、评优资格。（三）实行考核扣分制。单项考核内容全部未完成的，扣完本分值；单项考核内容部分未完成的酌情扌II