营业员全面沟通技巧

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1、营业员全面沟通技巧本章重点观察倾听语言技巧非语言技巧营业员在接待顾客的过程中，能否与顾客更好的沟通，对于销售能否功起着非常重要的作用的。与顾客进行沟通，是每个营业员在销售过程中必须面对的重要环节。所以要掌握一些与顾客沟通的技巧，才能更好的促成销售。第一节观察在与顾客进行沟通之前，营业员首先得观察顾客的性别、年龄、外貌、动作、表情和神态等来掌握顾客的购买心理。营业员应该通过对顾客的细微观察来获悉顾客的购买需求，从而找到顾客的购买线索，更好的为顾客服务。营业员在接待顾客时，应通过仔细观察顾客的一切活动来洞察他们的需求

2、，找到顾客购买的线索。一、观察顾客的年龄。营业员通过观察顾客的年龄来判断顾客的购买意图，从而能够更好的与顾客沟通，满足顾客的购物需求。比如，营业员应该观察到如果是年轻人来购物，那么他们购物的特点基本上是目的比较明确，没有过多的经济负担，有购买的冲动。营业员在与年轻人沟通时要注意迎合这类顾客的购买心理，尽量满足他们的要求；如果是中年人来购物，那么就要考虑到中年人的购物特点，他们基本上都很理智，而且是有计划性的购物还很保守。在与这类顾客进行沟通时，一定要遵循他们的意愿，介绍商品时要尽量找一些既经济有实惠的商品；如果在

3、与老年人进行沟通时应注意他们的防范意识和自尊感都很强，对价格是很在意的。在与他们谈话时态度要和蔼亲切，要有良好的态度和耐心，才能被老年人所接受。二、观察顾客的性别。营业员在接待顾客时通过观察顾客的性别，了解不同性别顾客的购物心理，才能更好的与顾客沟通。由于男性和女性在生理、心理方面有着很大的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务的不同，在购买和消费的心里方面以有着很大的差别。女性顾客在购物时的特点时具有主动性、灵活性和冲动性，注重商品的外表。但是她们的购物心理不稳定容易受外界的因素所影响，但是乐于接受营业员的建议。

4、如果是男性顾客购物，他们一般是有明确的目标，能够明确的做出购买决定，注重商品的实用性，男性顾客不喜欢营业员过分的热情和滔滔不决的介绍，所以营业员在与男性顾客沟通时一定要注意这一点。三、观察顾客的外貌。营业员在与顾客沟通时应该注意观察顾客的外貌，通过观察顾客的外貌以及穿着可以判断出顾客的购买的层次，这样在与顾客进行沟通时，就可以介绍一些比较适合顾客的商品。比如一位中年男士走进一家品牌专卖厅随意的浏览，营业员发现顾客上衣是一件梦特骄的真丝T恤衫，下身穿着一条宝姿的裤子，脚上是一双鳄鱼牌的新款皮鞋。通过观察顾客的这一身

5、穿着，营业员应该发现顾客具有相当强的购买能力。这时应适时的走进与顾客进行沟通，可尽量介绍一些档次和价格都较高的商品，以符合顾客的身份和地位。四、观察顾客的动作和表情。在与顾客进行沟通时，营业员也要通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。顾客是匆忙的走进店里，还是漫不经心的闲逛；顾客是简单的看几眼商品，还是拿起一件商品不住的观看；营业员注意观察顾客的这些举动，就可以知道顾客的购买心理。当顾客听营业员介绍时是认真倾听还是心不在焉；营业员应及时的做出判断，在不同的时机与顾客进行沟通，以满足顾客的不同的需要。比如顾客想

6、买一个文曲星给女儿用，营业员问：“您想要什么牌子的。”顾客看了营业员一眼点了一下头，却没有说话，顺手拿起两个品牌的文曲星端详起来。顾客虽然眼睛看着商品，心里却似乎在思索着什么。营业员这时说：“是不是您的朋友用过其中一个品牌觉得效果很好，您也想购买，但是却忘记是那个品牌了？或者是您只对这两个品牌感兴趣，却拿不定注意？我帮您介绍一下吧……”“对，对，我的朋友用过，但我忘记了是那个牌子的。”通过营业员的讲解，顾客在这两个品牌中最终做出了选择。所以营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问，在与顾客进行沟通时就可以

7、掌握顾客的真正需要促成销售了。营业员应观察顾客在店内突然止步时，应该是有某种商品吸引了顾客的视线。这时，营业员应主动的上前与顾客进行沟通。因为这时候如果没有营业员过来与顾客打招呼，顾客很有可能会继续向前走，可能就会错过一次购买的机会。五、观察顾客的眼神。营业员在接近顾客的时候，应该找到最佳的时机与顾客进行沟通，这样在销售的过程中惠起到事半功倍的效果。1、顾客在店外注视橱窗或是店内的商品时，营业员应最早及时的发现，主动的上前接近顾客，轻声的说“欢迎光临XX品牌，里边请。”一般情况下，营业员的诚意总是令顾客无法拒绝的

8、。需要注意的是如果顾客这时顾客无意进店购物，营业员也不要勉强，应继续自己的工作。2、顾客进入店内，如果是东张西望好像在寻找什么，这时营业员应适时的上前与顾客进行沟通。可以询问顾客需要什么帮助，想购买什么商品。这时与顾客沟通，可以替顾客省去很多的时间和精力，顾客也会心情愉快的接受。3、顾客的眼神与营业员相遇时，大多数需要营业员的建议。所以这时营业员就应该先向顾客点头示意，然