第六讲 有效处理客户投诉的意义

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1、第六讲有效处理客户投诉的意义处理客户投诉的意义百分之九十不满意的客户从来不抱怨。对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。　　客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因

2、为某一个投诉而跨掉。案例讲解：“三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康"死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。这个结论出来

3、和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为

4、投诉。比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的就是投诉。客户投诉产生的原因商品质量问题；售后服务维修质量；网络缺陷；客户服务人员工作的失误；店员及其它工作人员服务质量问题；顾客对于企业经营方式及策略的不认同；顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要

5、求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。正确处理客户投诉的原则客户投诉意味着一种挑战你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作平息客户的不满不是一件容易的事客户服务小游戏：【情景设置】要是你，如何处理？理由？1.有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门检测，维修部发现是电池漏液导致主板腐蚀，只能更换主板。但是主板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。  2.这个企业说："我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。"客户说："不行，

6、一定要退钱。  3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有着一定的关系。  4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。  5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。  请你想一想，企业为何要签这个协议？  处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，

7、避免与其发生争辩，先听他讲。想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。　　例如:“对不起,是我们的过失”，不如—“我能理解给您带来的麻烦与

8、不便，您看我们能为您做些什么呢？”　　客户投诉的处理