加油站汽车服务案例研究

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1、万方数据JournalofBPMTI北京石油管理干部学院学报加油站汽车服务案例研究◎艾永厚王旭东【摘要]面对全球经济一体化趋势和国内成品油市场的激烈竞争，要不断增强自身实力，就必须建立可作为扩张复制标准的样本店，打造具有成品油销售、便利店服务及汽车服务等综合服务项目的加油站。延边销售加油站汽车服务就是一个值得借鉴的案例。[关键词]加油站汽车服务；延边销售加油站汽车服务；汽车后服务市场自汽车出厂上路，加油与维修保养就成为伴随汽车终生的两项贴身服务，不论是在市区内短途行驶，还是跨区长途远行，没有加油服务，汽车便寸步难行，

2、没有维修保养服务，汽车将面临抛锚停驶的风险。因此，维修保养对于汽车正常工作的重要性，就如同医生对于人的健康一样重要。汽车维修保养服务被业界称为汽车后服务市场，在欧美发达国家汽车市场中，汽车销售及后服务市场的利润已占到汽车产业链总利润的50％一60％，其中，汽车售后服务业的利润率达到27％。在美国，年汽车后服务市场规模高达1，400亿美元，美国最大的汽车售后服务俱乐部AAA汽车联盟拥有4，900万会员，年会费收入达25亿美元。成熟发达国家的汽车产业链中，汽车后服务市场的产值只占行业总产值的三分之一，但利润却占到近三分之

3、二。面对巨大的汽车后服务市场的诱惑，汽车制造企业、传统的汽车维修企业、新生的汽车俱乐部等众多的企业都在跃跃欲试。同时，拥有成熟市场经验的美、日、韩等外资企业也在悄悄地跑马圈地，借道进入中国的汽车后服务市场。而拥有天时地利人和的加油站行业，面对成品油销售日益激烈的竞争和日益稀薄的利润率，应如何研判和应对?是退麴2013-W--4期而独善其身，专注于传统的)JQ,Eh业务，还是抓住时机，为企业谋划一片新的发展空间?这不仅是一个业务增加的问题，而且是企业发展定位与竞争战略问题，所有油品销售企业的决策者都应该慎思速断。一、加

4、油站与汽车后服务市场截止2012年11月底，我国汽车保有量已经突破1亿辆，并且每年仍然以超过1000万辆的速度增加。我国俨然已经成为世界第一大汽车生产国和重要的新车消费市场。然而在我国销售市场迅速膨胀的同时，另一个更为巨大的市场也在悄然形成汽车后服务市场。所谓“汽车后服务市场”，指的是汽车售出之后的维修、保养、服务以及所需的汽车零配件、汽车用品和汽车材料的市场。据统计，2005年我国“汽车后服务市场”的营业额为880亿元，2009年增加到2400亿元，预计到2012年将增至4900亿元，年复合增长率为26．9％。国际

5、上普遍认为：售后服务利润是整车销售利润的3倍。而目前在中国，首次购车比例高达80％，而在国外不足20％。一旦中国的首次购车比例下降到50％，“汽车后服务市场”的容量将会更大。中国加油站汽车服务行业，万方数据具备大力发展汽车保养维护服务的市场需求与空间，特别是伴随汽车进入家庭步伐的加快，全社会汽车保有量将迅速增长并带动汽车服务业迅猛发展。加油站汽车服务起源于欧美国家，早期受技术与工艺的制约，汽车的可靠性较低，因此，不仅司机本人要懂得一些简单的汽车维修知识，也要求加；Eli站能提供相应的汽车维修保养和救援服务。在20世纪

6、50q0年代，欧美的加油站都以提供优质全面的汽车服务作为竞争的创新点。目前，美国95％以上)JD；EI]站的服务站内不但出售各种非油商品，而且可以给汽车做保养维修，如打气、加水、洗车、换轮胎、汽车美容等。许多加油站都设有自动和人工相结合的洗车服务。其特点是：“独立”体现在多数维修店独立于销售体系。根据数据显示，2005年属于经销商的维修店仅有2．2万家，仅占售后服务维修店的8．9％。“连锁”体现在维修店一般采用连锁经营的模式，如“蓝霸汽配超市”(NAPA)、“汽车地带”(AutoZone)、“快乐男孩”(PepBoy

7、s)都是知名的连锁店，其配件销量占据美国汽配市场的70％。“专业”体现在美国已经形成专业的售后维修产业链，维修业务实现了专业化分工，并有专业的机构培训技术人员，维修店的设备也十分专业。“品牌”则体现在独立维修店在经营中已形成了自己的品牌，如“蓝霸汽配超市”(NAPA)等。洗车业务是汽车服务的重要项目之一，自助洗车已经被广大用户接受，并逐渐加以推广。与欧美加油站汽车服务业务不断萎缩形成强烈反差的是，亚洲各国加油站汽车服务却正在如火如茶的发展。在亚洲经济最发达的日本，加油站添加UTBA销售，主要分成汽车保养、汽车美容和汽

8、车便利店三种业务。在日本汽车用品市场中的份额已经占到了18％，销售业务红红火火，而且，政府还允许具备条件的N：：Ela站开展汽车年度安全检测服务(在中国则完全由汽车检测场承担)。在韩国，SK管理案例集团不仅在国内大力开展加油站汽车服务业务，还把竞争的触角延伸到了国外。此外，经济发展程度与中国相近的东南亚国家的加油站汽车服务业也发展良好，在新加坡