酒店业特殊情况处理

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1、特殊情况处理宾客醉酒与蓄意闹事处理客房服务员发现醉酒或蓄意闹事者应立刻向值班经理和保安汇报。值班经理和保安立即到达现场进行处理。应首先规劝客人离开酒店或送客人返回房间。特殊情况下，保安可强行将闹事者带离现场。对于醉酒者，应帮助其醒酒并给予医疗援助或送附近医院诊治。如果事态失去控制或醉酒闹事者严重损坏酒店财物以至违反国家法律，值班经理有权根据现场情况做出决定是否报警。宾客醉酒闹事过程中造成酒店财物损失者，必须向客人索赔。逃账处理发现客人未付账单便离开酒店，客房员工或前台应及时向值班经理汇报。值班经理应做一下调查：a.调查客人的付款方式是现金还是用信用卡。b.调查该

2、客人的登记记录及预订来源，如果能发现客人的订房或确切的联系电话和方式，要尽可能与客人取得联系，以便确认客人未付款便离店的原因。一旦确认客人的确逃账，应立即采取措施：a.如果该客人用信用卡支付，应立即做追账处理。b.将该客人转到电脑系统的“黑名单”上，并写明详细原因。斗殴事件处理客人之间发生打架斗殴1.当酒店员工发现客人在酒店任何区域发生斗殴现象，应立刻通知值班经理和保安。2.任何员工无权直接向公安部门报警。3.值班经理应尽量引领客人到后台解决问题，避免影响其他客人。4.值班经理应规劝客人和平协商解决，如场面失去控制，则保安应马上介入并采取强制措施。5.值班经理有

3、权在场面陷入混乱并确实无法控制的情况下，决定报警。6.斗殴者给酒店造成的损失待客人平静后要求其赔偿。7.值班经理应在事后将详细经过记入工作纪要中，并作出相应的事故报告。顾客生病1.需要立即处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的、积极的应对。2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。3.要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误。4.要求客人去看医生。如果需要，可挑选一名酒店管理人员陪同并协助客人。5.记录顾客的姓名、电话号码和地址。6.立即将该事件和收集到的有关事实报告公司，并做好相应记录。1.保持镇静，关闭电源的总开关（需确保

4、自身安全）。2.致电消防队。3.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车。4.判断当时情况，如果需要，应疏散酒店内的所有人员，以便确保安全。5.统计员工人数，确保没有失踪人口。6.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）7.准备好急救箱待用。8.将所有的收银柜和保险柜锁好（要在安全情况下进行，需确保自身安全）9.向公司报告情况。10.将可能在酒店内失踪的员工和其他人员情况通知警方。11.让员工想家属致平安。顾客意外受伤事故-----火灾顾客意外受伤事故-----建筑物倒塌1.有序地将餐厅中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救箱。2.如果可能，关闭主要的

5、水、电开关。3.如果时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银柜。(需确保自身安全)4.在离你最近的、但安全的地方打电话，通知警方和其它的有关部门。如果需要，呼叫救护车或消防队。5.召集所有员工，清点人数，确定没有人员失踪。6.如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者。7.如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁。8.切记注意自身安全。运营障碍------水灾1.找出发水的主要原因。如果可能，应堵住水源，（需确保自身安全）2.如果需要，将人员疏散到安全的地方。3.准备好所有的应急设备（例如：电池、手电、沙袋等）4.锁住所有的收银柜和保险箱（需确保自身安全）

6、5.将所有的货品放置安全的地方，如果可能，应使货品远离地面。最好能将放货品的房间门密封起来。6.将行政文件封装在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方。7.如果存在潜在的危险，那么应关闭所有的动力开关及总电源。切记留意自身安全。8.与政府的有关部门联系，寻求更多的帮助。9.将收集到的事实立即报告公司，并记录在值班报告中。10.在你离开之前，锁好所有的门。1.请全部顾客撤离酒店，然后锁上所有的门。（安排员工在主要的出口处向顾客致歉。）2.贴出通告，使顾客了解停电的情况。3.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关。4.锁上保险柜和所有收银柜(需确保自身安全)5.判

7、断当时的情况,与电力公司联系。6.向公司汇报情况。7.与公司沟通，了解最新进展情况。8.提高警觉，保证酒店安全，防止发生抢劫事件。运营障碍------电力中断自然灾害------地震1.保持镇静，使所有人安全有序地离开酒店。2.当把人员疏散到安全场所后，清点酒店的员工人数。3.如果需要，应建立急救。4.如果有人受伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受伤人员。5.如果可能，应拔掉电源插头，锁好保险柜和收银柜（但需确保自身安全）。6.通知警方和公司。如果你需要帮助，请和其它分店联系。7.协助警方圈定并保护现场。1.及时、尽早让顾客在安全的情况下离开酒店。2.鉴于安全的原因，

8、如果必要，应让员工和顾客