亿豪(正大)商务酒店培训资料

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1、服务员文明举止规范文明举止1.精神饱满2.不倚靠门窗。5.而对客人耍微笑，6.对客人耍使用敬语7.站姿要端正8.对客人服务表示出诚恳态度11.做好随时为客人服务的准备；12.站立时两手放在前面交叉站立；走路时脚步平稳、不急跑；遇到上级.同事要打招呼。19.回答客人问题时声音适中.诚恳自然。25、跟客人说话时应两眼注视对方.面向客人。27、对客服务杜绝谈论的私事，2&不能变相向客人索取小费。31.服务的宗旨“客人永远是对的”10、微笑服务：1.对客人热情友好，不无精打采.不倚靠门、窗或单腿站立。3、当客人需耍服务时不装没看见或背向客人，不理睬客人。8、

2、回答客人问题时脚不能在地上划來划去，大腿小腿晃來晃去，很不耐烦的样子。16、与客人或上级谈话，不能双臂抱于胸前或交叉于后。18、与客人交谈时距离不能过近或过远，声音不能过小，以免客人听不淸楚。23.和客人谈话时不能两眼东张西望或面部转向别处。28、在接待服务小不能与客人发生争执。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对彖，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话

3、的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语在表达同-•种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产主不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起來觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；5、JIJ“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。（三）基木的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/XXX先生小姐、夫人、女士、太太/XX…

4、…2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆。希架您能在这里住宿愉快。4、问候语您好！早上好/中午好/晚上好多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您一帆风顺！酒店服务仪容仪表、礼仪礼节实例问答一仪容仪表、礼仪礼节实例问答（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与眉同宽或比启膀略宽。2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两-于•交

5、叉于腹前，右手掌搭在左手背上，商手的虎口靠拢，指尖并拢。（3）双脚并拢。3、站立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三用区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间;（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成噴哗，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？（1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;（2）手臂伸直,指尖朝所指的方向;（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？（1）

6、随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双于•肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条肓线上；（5）略川脚尖力量点地,落地重心在脚抑指和食指Z间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过來，为其让路时，怎么办？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引

7、客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；（2）向询方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；（5）有少数社会名流才能称“夫人”；（6）客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太

8、”。11、使用服务敬语时，怎么办？(1)欢迎语：“欢迎光临/欢迎您入住我们酒丿占；(2)问候语：“您好/早上