沟通技巧-洪涛1

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1、沟通技巧与对客服务洪涛2010.10第一章沟通的基本原理一、沟通的定义1.沟通的基本定义人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程。2.沟通的目的控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息二、沟通的过程1.沟通的八大要素信息1信息2编码译码通道噪音反馈背景2.沟通的参照系每个人各自的经验、兴趣、观点、情感、态度、文化背景、知识等。沟通的基本问题—心态①自私——关心只在五伦之内②自我——别人的问题与我无关③自大——我的想法就是答案沟通三宝：点头、微笑、赞美！沟通的基本原则—关心①关注状

2、况与难处②关注需求与不便③关注痛苦与问题沟通的基本要求—主动①主动支援②主动反馈三、有效沟通的障碍1.组织沟通的障碍沟通层次信息过滤2.个人沟通的障碍：①个性②知识、经验水平的差距③个体记忆不佳④对信息的态度不同⑤相互不信任⑥沟通者的畏惧感和心理品质⑦直觉选择偏差沟通的黄金定律你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式对待对方。第二章有效沟通技巧一、遵循信息有效发送的原理明确发送什么和发送的目的——What(why)考虑接受者的情况——Who选择恰当的发送方式—

3、—Ｈow选择合适的时间——When选择合适的地点——Where1.有效沟通的原则准确性完整性及时性2.有效沟通的几个要点①你与他人有多少共同共有，共享，将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础去进行沟通。②在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。避免坠入“和自己说话”的陷阱。③你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇，不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”，“要不要听”和“要不要接受”。二、提高语言技巧①表达简明扼要完整②运用反馈③少说负面话少说抱怨的话，多说宽容

4、的话少说讽刺的话，多说尊重的话少说拒绝的话，多说关怀的话少说命令的话，多说商量的话少说批评的话，多说鼓励的话④避免情绪化⑤简化语言讲话要有重点善用比喻⑥注意小动作自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说！--苏格拉底三、学会积极倾听①听的方式②倾听的障碍③积极倾听对说话者所要说的表现出兴趣恰当提问适当反馈排除消极情绪④管理者倾听的意义是由管理工作特点决定的。管理过程就是调动人积极性的过程。带给管理者的好处是显而易见的。是给人留下良好印象的有效方式之一。不良的倾听打断别人的说话经常改变话题评论讲话人

5、贬低讲话人只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时，就想如何进行回答四、运用有效的体态语言1.控制自己的身体语言（动作、表情、姿势）言词7%语音语调38%身体语言55%2.读懂他人的身体语言领域行为礼貌行为保护和伪装暗示行为①领域行为居家办公室开车洗手间②礼貌行为鞠躬喝酒车上座位会客接待电话自称读名片上下楼梯握手③保护和伪装抖腿摸扶手摸鼻子摸茶杯手臂交叉手插口袋④暗示行为手势扬眉耸肩脚打节拍站立地点第三章与下属的沟通技巧一、了解你的下属善于察言观色设计专项调查表经常与手下员工保持联系了解员工最强的一项能

6、力，最近的一次成就！管理者的工作类型分析型支配型和蔼型表达型严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一①分析型果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.②支配型面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片合作友好赞同耐心轻松③和蔼型外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言④表达型二、注意

7、双向沟通重视沟通的双向性要学会倾听让员工参与给下属提供各种沟通的渠道三、营造良好的氛围关心员工增进相互理解（换位思考、交叉培训）员工对管理者的要求：1.偶尔拍拍我的肩膀2.多听听我说话3.别总逼我4.让我提点建议5.偶尔笑一笑6.问问我的态度7.别那么冷漠8.对我们工作多看两眼9.别总像我证明你多聪明多使用这些语言！四、有效下达工作指令清楚、明确注意获取反馈尽可能用培训的方式传递保证命令的统一性政令畅通如何使部下积极接受命令态度和善、用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下

8、提出疑问五、赞扬部下的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧六、批评部下的技巧以真诚的赞美作开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所第四章与上级沟通的技巧一、了解上级的个性①控制型的领导强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决，旨在求胜对琐事不感兴趣②互动型的领导善于交际，喜欢与他人互动交流喜欢享受