五星级酒店入职培训-服务标准

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1、STARServiceStandardSTAR服务标准SSmile&Greet微笑与问候TTalk&Listen交谈与倾听AAnswer&Anticipate回答与预计RResolve圆满的解决1解决问题STAR服务标准4STARServiceStandard4Resolve2STARServiceStandardSTAR服务标准RResolve圆满的解决问题Resolveguests’problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem.通过WOW服务补救系统来解决客人的问题。3STARService

2、StandardSTAR服务标准WOWRecoverysystemWOW服务补救系统What’stheproblemW－存在什么问题OwntheProblemO－承担责任并解决问题WowtheGuestW－给客人惊喜4Objectives目标IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解释酒店惊喜指南Demonstrater

3、esolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题5WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地发生变化4%justnaturallyfloat/正常流动5%changeonafriend’srecommendation/听从朋友的推荐……68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

4、客人由于他们的需求未获满足而流失6ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily经历过问题，问题得到圆满解决Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题，但问题没有得到圆满解决Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题92%:84%:46%:7Complaintsarereallyanopportunityforustocreate

5、guestloyalty客人的投诉是帮助我们建立客人忠诚度的机会WhyWelcomeCustomerComplaints为什么对客人的投诉持欢迎的态度Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投诉给予了我们提高服务水平的机会8ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤1.What’stheProblem问题是什么

6、2.OwnitandSolveit承担责任并解决它3.WowtheGuest给客人惊喜9ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么10Howtolistenactively?如何积极倾听听听11ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-

7、问题是什么12Apologize道歉WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。Because：因为：来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。13ListentoGetInformation倾

8、听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认What