供气营销员（初级）职业技能鉴定考试大纲

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1、生活燃料供应工（燃气营销员）职业技能鉴定考试大纲1、职业概况1・1、职业名称：生活燃料供应工（燃气营销员）1・2、职业定义：根据各类用气性质进行燃气销售、用气量核定、气费账务处理,或进行用户管理、办理各类用户业务，为用户提供柜台、电话及上门服务的人员。1・3、职业等级：本职业暂设二个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）。1.4、基本文化程度：初中（含）以上学历1・5、培训期限：40学时（理论20学时、实操20学时）1.6、申报条件:1・6・1具备下列条件之一的，可申请报考初级工1.6.1.1在本职业（工种）连续工作二年

2、以上或累计工作四年以上；1.6.1.2经过初级工培训结业。1.6.2具备下列条件之一的，可申请报考中级工1.6.2.1取得本职业（工种）的初级工等级证书并经过中级工培训结业；1.6.2.2取得本职业（工种）的初级工等级证书并在本职业连续工作两年以上者；1.6.2.3.连续从事本职业工作四年以上者；1.6.2.4.大专以上专业学校毕业，从事本职业工作。1・7、鉴定方式、鉴定时间：1.7.1理论知识考试采用闭卷方式，考试时间90分钟；1.7.2技能操作考试采用模拟现场操作方式，考核时间根据试卷要求确定；1.7.3理论知识考试和技能操作考核均实行百分

3、制，两项成绩均达60分以上者为合格。1.8.考评人员与考生配比：理论知识考试：1:20;实际操作考试：1：10;每个考场至少配备两个考评人员。2、基本要求：了解、熟悉或掌握下列知识2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、法律法规相关知识2.2、基础理论知识2.3、专业知识2.4、专业相关知识3.鉴定内容：初级理论部分内容项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础知识20%燃气知识1、了解燃气的分类2、熟悉燃气的基本特性3、了解燃烧与爆炸的知识7服务营销知识1、了解营销定义2、了解服务营销知识3、熟悉燃气客户群营销策略7客户服务知识1、了解客户服务流程

4、2、熟悉客户服务准则3、熟悉客户服务技巧4、了解客户服务管理模式7专业基础知识20%燃气应用知识1、了解燃气供应的方式2、熟悉燃具的分类构造及特性3、了解常用燃气计量表简单工作原理及常用计量表的安装使用要求4、熟悉安全用气知识及故障处理、应急措施15相关法律法规知识1、了解燃气法规知识2、了解《劳动法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《城镇燃气管理条例》、《安全生产法》、《消防法》的相关条例10专业知识45%营业1、熟悉营业业务流程2、熟悉客户管理业务3、熟悉客户管理基本要求7话务1、熟悉话务工作标准2、熟悉话务工作技能要求3、熟悉话务基本

5、工作内容4、熟悉话务服务语言要求7用户安检抄表（7）1、熟悉用户安检工作标准2、了解安检岗位职责3、了解上门安检流程7客户拓展1、熟悉客户拓展任务目标（熟悉常用燃料（LPG、LNG、柴油、重油、电）的热值、密度等基本物理特性）2、熟悉拓展业务内容（熟悉燃气客户的细分方式）7账务处理1、了解财务、银行票据知识2、熟悉现金业务知识5信息技术应用1、了解信息技术在燃气用户管理中的应用2、熟悉综合信息查询5专业相关知识15%安全文明知识1、熟悉危害因素识别2、了解职业安全与卫生知识10质量管理与环保知识1、了解服务质量标准2、了解相关环保常识6初级实操

6、部分内容项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注操作基本技能40%1、懂得电脑基本操作2、懂得使用灭火器3、掌握规范的服务用语4、懂得填写各类业务单据40技能1、熟练地正确抄读表100%专业技能2、熟练进行业务营销过程3、熟练解答燃气用户的常见问题6060%4、懂得常见用户投诉的处理技巧5、懂得鉴别燃气合格钢瓶6、懂得进行管道气密性试验的目的7、懂得户内燃气泄漏事故的常用检测方法8、懂得户内燃气泄漏事故的一般处理办法中级理论部分内容项目鉴定范围鉴定内容鉴定比重备注基础知识20%燃气知识1、熟悉燃气的分类2、掌握燃气的物理化学性质3、熟悉燃气的质量要求7

7、服务营销知识1、熟悉营销知识2、熟悉燃气客户群营销策略3、熟悉服务营销知识7客户服务知识1、熟悉客户服务流程2、熟悉客户服务准则3、熟悉客户服务技巧4、掌握客户服务管理模式7专业基础知识20%燃气应用知识1、熟悉燃气供应的方式2、熟悉民用燃具的分类构造、工作原理及一般性故障排除3、熟悉燃气计量表的工作原理及常见计量表的故障排除4、熟悉室内燃气管道、燃具的安装规范5、熟悉安全用气知识及故障处理、应急措施15相关法律法规知识1、熟悉燃气法规知识2、熟悉《劳动法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《城镇燃气管理条例》、《安全生产法》、《消防法》的相

8、关条例10专业知识营业1、熟练掌握营业业务流程2、熟练掌握客户管理业务745%3、熟练掌握客户管理技能技巧话务1、熟练掌握话务工作标准2、熟练掌握话务