中兆物业创建省、全国物业管理示范大厦迎检资料-基础管理

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1、创建省、全国物业管理示范大厦迎检资料第一项基础管理管理处24小时值班服务2.顾客意见3・服务承诺创优迎检资料目录第一项基础管理1・17管理处24小时值班服务1.17.lx花园管理处（24小时）总值班管理制度1.17.2《X花园来人/来电维修/服务登记表》1.17.3回访工作规定1・17.4回访记录1.17.5投诉处理表1.17.6x花园房屋维修单1.17.7管理处服务工作管理规定1.17.8顾客投诉的处理1・18顾客意见1.18.1服务工作工作反馈控制程序1.18.2顾客意见调表1.18.3顾客满意率

2、统计表1.18.4顾客意见登记表1・18.5回访记录1・19服务承诺1.19.lx花园便民维修服务承诺1.19.2x花园管理处各项管理指标承诺1.19.3便民服务工作管理规定1.19.4零修急修管理规定1.19.5零修理工急修记录《X花园來人/来电维修/服务登记表》1.19.6x花园零修急修及时率也返修率统计表1.19.7业主（住户）报修管理规定1.19.9维修及时率与合格率统计表花园管理处（24小时）总值班管理制度1.o冃的为了提高机电安装维修工程部的工作效率，确保人员、车辆等的合理安排和调度，确保

3、各大厦机电设施、设备的运行、维修和保养工作有序开展，并能在紧急情况下及时派遣人员迅速赶赴现场，排除故障。2.0内容1、管理处总值班室设在办公室，实行24小时全天制值班；向业主（住户）公布24小时服务电话：2、值班人员：各职能部门主管、综合部管理员，轮流值班每人一天。3、值班员应坚守岗位，认真记录好业主（住户）报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等电话，填写《X花园来人/来函/来电维修服务登记表》并协调相关人员及时处理。4、各大厦设备故障情况均应汇报总值班室，未能得到及时处理的应详细汇报设备故障状况，以便

4、总值班室依照经理和管理组的指示以及实际情况合理安排人员抢修。5、遇突发性事故应及时与总值班室取得联系，总值班室应迅速向经理和管理组汇报，以便及时组织抢修。6、维修人员在接到紧急事故处理派遣令后，应以最快的速度赶赴现场作出处理，使损失减至最小。附表一：《X花园来人/来函/来电维修/服务登记一》回访工作规定1、回访形式1.1上门回访1.2电话回访1.3信函回访（公开信）2、管理处应对下列三类工作进行回访2・1对业主意见征询的回访按服务工作住处反馈控制程序的规定进行发放、回收、回访2.2对投诉的冋访口常工作

5、中接待的投诉，公司及集团转呈的投诉等。1.3对意见、建议的冋访1.3・1管理员在日巡视中收集的住户意见、建议等。1.3.2管理处接待过的业主（住户）的意见、建议。1.4向业主（住户）/用户提供维修服务的回访维修质量的回访，执行《维修工作手册》之维修过程的检查中规定每月抽查《维修中请单》的30%,由管理员进行上门或电话回访，并记录在《回访记录表》中。2、回访要求3・1冋访执行人：管理处主任、综合管理部主管、管理员。2.2上门冋访应该有业主（住户）的签名，如果业主（住户）不签名，冋访人不应强迫业主（住户）

6、签名，而应记录下业主（住户）的态度，电话冋访在回访记录中注明电话回访。2.3管理处主任、综合管理部主管对回访工作进行检查并签署意见。2.4对回访中业主（住户）/用户又重新捉出的意见、建议或投诉等。2.4・1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复。3.4.2对需要进行多次回访的应进行多次回访，笫二次以后的回访可以使用电话回访。1.5当需对同一问题进行冋访时，可以用公开信的形式，公开信应存入冋访档案。2.6对业主（住户）反映的问题做到件件有着落，事事有回音，回访处理率达100%o3.

7、7对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。3.8对投诉人没留下姓名或公司及集团只要求复函的投诉，可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率4・1业主（住户）意见征询和投诉的冋访处理率100%,有业主（住户）签名的上门冋访率不低于40%o3.2意见建议的冋访率可根据需要进行。3.3电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%o5、相关记录《回访记录》回访记录地址回访内容及处理结果用户满意度用户签名回访人签日期注：A表不满意B表示较满意C表示不满意维修申请单管理处:楼座号

8、投诉人：时间：维修内容名称规格型号单位单价数量金额维修材料合计金额（大写、小写）人民币仓库：材料领用人：材料费人工费管理费工具费二次搬运费隐蔽工程费维修费用合计金额管理部核定人签字：财务收费签字：维修部施工人员签字：年月日业主、住（商）户签字：年月FI备注花园房屋维修单（备查）地点报修人报修时间联系电话约定时间接单人报修项目修复情况花园房屋维修单（存档）地点报修人报修时间联系电话约定时间接单人报修项目修复情况管理处服务工作管理规定为树立良好形象，加强对外