20130819_门诊礼仪培训

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1、医院礼仪之－－有“礼”走遍天下前言随着医院的进步，医护礼仪在医院整体形象中显得越来越重要。为了给病人提供更优质的服务，应该从树立良好的职业形象入手。每位员工都应该了解讲究礼仪的重要性，如果我们平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为银康医院的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，真正成为拥有社会公德的人员。“以病人为中心、以服务为先导”是每位银康员工的期望。我们的一言一行都代表着银康的企业形象，如对病人服务不周，态度不佳，也会导

2、致医院的信誉下降。根据医院服务性质的需求，从“规范、维护、优化”三个方面着手对医院医护人员的服务进行改进，以“尊重、沟通、规范、互动”为主题，理论与实际相互结合，通过进行实际演练，把礼仪常识贯穿于站、坐、立、行、走等生活细节，使礼仪得到真正的学以致用。目录开启完美形象站姿、坐姿、蹲姿、立姿、行姿、走姿服饰、引导、操作医疗器械的正确姿势仪表仪容行为举止言谈礼节医德规范服务标准医院礼仪电话礼仪办公室礼仪完美形象的开始：第一印象首因效应：问候+微笑+仪表+仪容+专业当我们微笑时，病人能感觉到视线向下表现权

3、威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。专业形象标准站姿标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要站姿规范站姿的基本要领1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰4

4、、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。错误站姿：①两脚分叉分得太开；②交叉两腿而站；③一个肩高一个肩低；④松腹含胸；⑤一支脚在地下不停地划弧线；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。标准的坐姿挺胸，眼睛平视前方，左、右大腿大致平行，膝弯屈大致成直角，足平放在地面上，手轻放在大腿上。坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎压迫神经。还应时时保持上半身挺直，也就是颈、

5、胸、腰都要保持平直。坐姿规范基本坐姿规范1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。　　6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。　　8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。错误坐姿1、坐时不要仰靠椅背、伸直两脚。2、不要颠脚晃臂。3、不要把脚搭到椅子扶手或桌子面上。4、两脚更不

6、能做有节奏的哆嗦动作。5、不要叉开双腿，不要坐在椅子扶手上。蹲姿不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要蹲在椅子上；不要蹲着休息。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。标准走姿正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”：即步幅不要过大；步速不要过快；行进间

7、不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。服饰礼仪护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下３厘米，否则也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。引导患者的手势规范

8、一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。推医疗车规范双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。端医疗盘规范取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3—5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。持病历夹姿左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿