浙江服务外包业人才开发与集聚研究

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1、型!壶窒鎏一主垦叁盎霆婆亚叁2Q!Q生鱼旦量塾笙2垒Q塑浙江服务外包业人才开发与集聚研究●黄燕东内容摘要本文针对浙江服务外包业人才开发需求的特点和存在的问题。提出了浙江服务外包人才的开发策略。关键词服务外包人才开发人才集聚服务外包是指企业将其内部服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的商业行为。随着信息技术的发展，服务的可贸易性大大增强，服务外包已成为近20年来国际贸易中增长最快的领域。在此次全球性金融危机中，我国商品贸易受到巨大冲击，但服务外包业却逆势增长，显示出良好的发展前景。服务外包业属于“绿色产业”，具有科技含量高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就

2、业能力强等特点。承接新一轮国际服务外包转移，为浙江外贸转型升级和有效利用外资提供了新的市场空间和发展机遇。近年来，浙江服务外包发展进入快步增长阶段。以杭州市为例，近年来服务外包合同额每年翻一番，2009年达到14多亿美元，居全国第6位，服务外包企业达到300多家，从业人员达到8万余人。在“中国服务外包示范城市”杭州的引领下，浙江省其他城市的服务外包也迅速崛起，如宁波市的软件、物流、动漫产品外包，温州的工业设计和文化创意产业外包等。浙江服务外包业的快速发展致使企业对服务外包人才需求强劲，但由于人才培养和开发力度不够，合格人才明显供给不足。缺少合格人才，特别是缺乏中高端人才，

3、已成为制约浙江服务外包业发展的一大瓶颈。服务外包业是信息和知识相对密集型的产业，其竞争力取决于新知识的连续生产和适应快速变化环境的能力，由于知识及其创新直接产生于人脑以及人的团队组织，人才的开发以及人才的组织结构成为服务外包竞争力的关键。人才集聚可以形成⑩＆HINA相关产业的规模经济和范围经济，能够满足服务的多样化需求。研究表明，正是知识的沉淀和增长造就了知识密集型产业集群的核心竞争力。因此，浙江服务外包业的发展必须走人才集聚的道路。一、服务外包对人力资本的特殊需求服务业的本身特点以及现代服务发展的知识取向决定了发展服务外包需要特别注重人才开发与集聚。长期以来，劳动力一直

4、是国际贸易中流动性较差的要素，这使得服务的可贸易性较差。近20年来，以生产者服务为主要特征的服务贸易增长迅猛，借助于信息技术，现代服务贸易中所包含的知识与技能大大提高，劳动力“虚拟跨境流动”创造了更大的商业价值。因此，现代服务业竞争力具有一定特殊性，其决定因素是人力资本，主要表现在以下几个方面：1．和信息技术相结合离岸服务外包的实现必须依靠信息技术，由于高速和大容量的信息网络和通讯网络的使用，即使没有劳动力的实际流动，服务也可以跨越地理的界限并突破成本的约束。目前，企业的服务流程与信息技术结合得越来越紧密，如果一个企业没有好的信息技术平台，就无法高效率完成内部业务流程。同

5、样，如果人力资本不能综合运用现代信息技术，也不能很好地完成跨境服务。2．知识密集性服务外包中的研究开发、工业设计、软件和系主璺△盎查墨亚垒至Q!Q生垒旦量垫笙至箜塑婴壶窒渣统集成、供应链管理、投资和管理咨询、市场和客户服务等内容，都是具有高度专业化的知识和智力密集型服务，也是服务外包中增长最快最有发展前景的部分。这些知识密集型服务，作为生产商的中间投入品，是发包企业创造商业价值过程中必不可少的部分，成为服务外包企业最主要的成本。例如，在软件外包企业中，人工成本是第一大支出，约占总成本的80—90％。3．人才集聚性人才集聚性是知识密集型产业的显著特征，是形成高技术产业集聚核

6、心竞争力的的重要因素。美国的硅谷、印度的班加罗尔和中国的北京等城市，均是创新型人才的集聚之地。知识集聚的产业集群能力是难以模仿的，许多国家企图复制硅谷都不成功就说明了这一点。人才因流动而集聚，也因流动而扩散，如何吸引知识型员工集聚，提高知识型员工的个体绩效，对发展服务外包的持续创新能力具有重要意义。4．人才的实用性在服务贸易中，生产者服务占有三分之二以上的比重，这是近年来服务外包中最主要的内容之一。生产者服务最主要的任务是以绩效、成本为约束，帮助企业解决具体的实际应用性问题，它注重结果，强调商业价值、成本和可操作性。服务需求的个体差异很大，因而需要设计不同的针对性解决方案

7、，体现着对人才创造性的要求。反映到接包企业就是要求人才能够“即插即用”，有很好的实用性。5．人才的复合性服务是国际化的，语言的沟通、跨文化的理解与交流能力在服务过程中非常重要，无法和国际客户交流通常会造成很多业务无法进行。由于服务外包项目涉及各个专业领域，且每个环节都需要专家、专门设备和软件，因此专业知识与技能必不可少。对于项目经理等中高级人才而言，还需要管理、策划、运作、营销等综合素质与能力。服务外包人才需求的复合性，加大了服务外包人才培养的难度。6．强调人才的道德素质发包方发包的业务虽然大部分是非核心业务，但仍然是企业经营