餐饮预案翻版

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1、餐饮常见问题解析一、拾获物件处理方法目的：妥善保管客人失物，并能及时归还客人。程序要求1、发现有客人物件留下来时马上交给当值主管。2、告诉当值主管在哪个地方拾获和可能的失主情况。3、当值主管马上把物件送交大堂经理处。4、当值主管同大堂经理和安全部主管一齐打开物件并清点项H和数量。5、当值主管把拾获时间、地点、人名告知人堂经理。6、大堂经理点交给保安主管，由安全部负责保管拾获物件二、客人喝醉处理政策冃的：妥善处理，不影响•其他客人正常地用餐，并令醉酒客人感受好些。程序要求1、客人喝酒过多时应上热香巾，给客人准备热的浓茶，并可带客人到洗手间洗

2、脸。2、准备好塑料袋以防客人來不及去洗手间时使用。3、尽量令空气流通一点。4、尽量避免让客人在大厅大闹（与同来的客人一-起制止醉客人）。如果客人制止无效应马上通知保安前来I办助制止，尽量不惊动其他客人，把醉酒客人带到独立的房间。三、客人吵架的处理政策目的：尽量令客人平静下來，不影响其他客人，并保障酒店财物、人不受损失程序要求1、发现客人吵架，马上隔离一方到别处再劝另一方。2、发现客人打架一边通知安全部，一边尝试劝架。3、在劝架过程中应避免与其他客人冲突。4、尽量劝到隔离的地方去。5、尽量减少酒店物品的损坏。6、保安人员在不得已的时刻才岀动

3、强硬的手法。7、当值主管把餐厅的损失及时报安全部处理客人四、客人损坏物品的处理政策忖的：保证酒丿占的物品不受损失。程序要求1、看损坏的物品价格人与小。2、看损坏的物品是否可以维修。3、看损坏物品的客人是故意的还是没意的。4、根据上述一、二点客人是无意损坏的价格小的物品的成本价的1・5倍赔，或提醒客人尽量小心不做赔偿，价格大的跟客人协商以成木价略高的价格赔偿。5、客人是故意损坏物品设施时，通知公安部把客人带回去处理。当值主管把损坏的和数量、项冃、安全部，由安全部根据情况给予加倍处罚。五、客人偷取物件的处理政策冃的：保证餐厅各项T作的正常运作

4、，避免将事情扩大。程序耍求程序：1、看清楚事情真相和过程。2、清楚偷取物件的性质，数量和收藏的地方。3、掌握以上两点后当值主管用技巧的手法引导客人把偷取的物件自动或掩饰拿出来。4、确定一、二点但用技巧方法不成功便要出动安全部带回去处理，并把掌握资料通知安全部。5、如果一、二点并不清楚而物件乂遗失的话只能尝试用技巧手法，但不能草率行事。六、弄脏客人衣物的处理政策目的：保证餐厅各项工作的正常运作及提供超一流服务。程序要求1、帮助客人处理衣物，尽量令客人满意。2、用热的干净毛巾尝试为客人擦去衣物上脏的污点。衣物上污渍去不掉时跟客人协商可行性的方

5、法。建议把衣物拿到洗衣房快速处理。3、如果客人同意马上由部门经理写批条到布草房领一件新的衣服给客人更换把脏衣物换下来。4、带客人去房间更换衣服并第一时间把脏衣服拿到洗衣房处理并且告诉客人需要多长时间。5、客人没时间等时，要记录客人的地址或房号，洗好之后由主管亲自送去并再次道歉。七、客人不够钱付帐处理政策忖的：在维护酒店利益前提下尽量帮助客人。程序要求1、提供电话给客人联络册友前来帮助。2、看酒店是否有熟人帮忙担保，然后改天再付。3、如果客人是常客由餐厅经理签名记帐客人改天再付。4、以上三点都不行的话建议客人派人回去拿钱。5、如果客人是单独

6、一人就通知安全部派人协助处理。6、如果客人故意不付齐帐单数冃，先检查我们的工作上是否有漏洞，再跟客人协商达成共识。7、如果正常情况下客人故意不付钱经劝说无效，通知安全部带回去处理。八、听不懂客人问题处理政策冃的：保证餐厅齐项T作的正常运作及提供超一流服务。程序要求1、第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请示客人重述一次，不得不懂装懂。2、如确实不懂时刻则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。3、再次为客人服务时须向客人道歉。4、事后向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生。九、客人有特殊要求的服务程序目的：保证餐厅各项工作的正常运作

7、及提供超一流服务。程序要求1、服务屮须礼貌、耐心地听取客人的要求。2、有十分的把握才可当面答应客人的要求。3、及时通知主管人，协助解决。4、如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。5、将各种变化及时通知有关的部门和人员，以使采取和应的措施。6、与客进行协商时，无关人员不要接近。十、服务屮出现失误的处理程序目的：保证餐厅各项工作的正常运作。程序耍求1、马上向客人致歉。2、即寻求补救办法。3、及时通知餐厅主管或领班。4、提供补救服务，给与客人适当的处理方案。5、再次向客人致歉。十一、对有急事的客人的服务程序日的：优先订单，帮助客

8、人解决问题，使客人得到良好的服务。程序耍求1、以最快的速度安排客人就座、并问清客人能够接受的等候时间。2、立即为客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的食品如：汤、沙拉、自助餐等。3、