【精品】顾客投诉管理办法

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1、顾客投诉管理办法第一章总则第一条为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》）及上级其他有关文件精神和中建总公司《项目管理手册》，参照ISO10002：2004《质量管理一顾客满意一组织处理投诉指南》，结合我公司实际制定本办法。第二条本办法适用于我公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。第三条本办法所称顾客投诉是指顾客（业主、开发商）或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向局、公司反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指公司（局）有关部门对受理的投诉，依

2、据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改的活动。条本办法所称一般投诉系指事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。第五条投诉处理管理目标I、顾客投诉处理及时率100%；2、顾客投诉处理满意率90%以上。第二章职责第六条公司总部机关投诉管理职责；(1)对顾客投诉或上级主管部门的处理意见，公司生产副经理或其他主管领导组织有关人员分析投诉所

3、涉及的事项；(2)通过分析明确具体的处理单位、人员和处理措施；(3)组织实施对顾客投诉的具体处理；(4)处理完毕后与顾客沟通，并保存顾客投诉处理记录(R07-23)。对于局总部安排的投诉处理，在处理完毕后3天内提交书面汇报；(5)建立顾客投诉台帐(R07-25),每半年由公司生产副经理或其他主管领导组织进行顾客投诉综合分析；(6)将顾客投诉及处理情况通过公司工程管理部提交管理评审。第七条公司分管生产的领导的职责；(1)组织建立投诉的目标和程序；(2)确定和调配投诉处理的资源；(3)建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者；(4)定期组织评估投诉处理程序，确保其

4、持续改进。第八条公司工程管理部的职责；(1)负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法；(2)负责全公司投诉处理的监督检查，对各分公司/事业部的投诉处理工作进行协调、业务指导；(3)负责处理重大业主、大项目的工程投诉；(1)负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件；(2)负责顾客投诉的记录、分类、整理和建档工作；(3)负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。第九条分公司、事业部及有关部门的职责；(1)贯彻国家、上级和我公司有关投诉管理方面的方针、政策和法律、法规、规章，落实与本事业部、本部门相关业务投诉处理的职责和权限；(2)组织、协调和监督专业工程投诉处理工作；(3)办理领导和工程管理部批转

5、的专业工程投诉；(4)负责本部门所办理专业工程投诉的立案建档工作，并定期(每季度)将投诉办理情况报工程管理部备案；(5)公司总部有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制订改进措施；(6)分公司/事业部/办事处负责督促、协调所辖区域责任单位顾客投诉的处理工作。第十条项目部职责。(1)按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；(2)配合上级机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况；(3)按照要求及时反馈有关整改情况，在处理完毕后3天内提交书面汇报公司；(4)负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关资料。第三章投诉受理第十一条投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受

6、、投诉信息初步审查、投诉的识别和投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2个小时以内，建立“2小时快速反应”机制。第十二条在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向总部、分公司投诉的电话、传真、电子邮箱和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息：(1)投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系；(2)工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；(3)投诉问题描述及相关证明材料；(4)必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范之内;(5)相关资料清单。第十三条投诉的接

7、受涉及施工问题的投诉均应及时的传递到工程管理部。第十四条投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。第十五条投诉的识别1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围：(1)超过保修规定期限和不属于保修范围的；(2)已进入司法诉讼程序的；(3)涉及经济纠纷